Logo adSalsa

Todos los trabajos tienen sus riesgos. Igual que los pescadores sufren alguna tormenta en su vida o del mismo modo que un guitarrista soporta estoicamente que se le rompa una cuerda, los Community Manager deben enfrentarse a peligros. Aunque en este casotroll-300x200

En plena época de grandes Strategos del social media nos encontramos aun con estos seres de la edad de piedra. Muchas empresas pierden su voz en la Red porque temen este tipo de ataques o incluso quejas reales que puedan dejar en mal lugar a su organización. David Ogilvy, que de esto de la publicidad sabía un poco, tiene una cita muy buena que cualquier Community Manager puede poner en el cabecero de su cama:

“Las agencias atemorizadas pierden el valor de dar consejos sinceros” (David Ogilvy)

Ésta es la máxima de un matatroles profesional. No la olvides.

Hay que recordar que la crítica no es mala. En ella se basa la atención al cliente. El poder de las redes sociales no es que podamos proclamar nuestra grandeza para que así los clientes puedan adorarnos. Ese es el lado del branding. Nos aporta valor, sí. Pero hay más. La crítica no es mala, lo malo es no saber encararla. Si existe un problema, soluciónalo. Si hay un error se pide disculpas y se arregla. Es una oportunidad para mejorar. En vez de enfadarte debes agradecer a quién te criticó. Te ha hecho mejor, y tu empresa ahora es más fuerte. ¿Entiendes ya el valor de la atención al cliente? ¿Y tú trol? Bueno, ya sabemos que tú no.

Un cliente real que se queja es un sujeto activo que aporta un gran valor a tu compañía. Es el mejor de los asesores. Te está diciendo lo que quiere, como lo quiere y cuando lo quiere. Es un estudio de mercado por el que no pagas ni un duro.

Lo realmente triste es que entre esas personas que te pueden ayudar se entrometa gente sin escrúpulos que se dedican a enturbiar las relaciones sociales de una red. Una gran solución que nos gustó mucho es crear una especie de ”Normas de la Fanpage” o “Derecho de Admisión”. Esta herramienta sirve para atajar comportamientos “extraños”. Ante un comentario vejatorio o que se repite constantemente podemos responder con el enlace de las normas. Si el usuario no cesa en una actitud que vulnera las normas de buena convivencia de la página estarás legitimado a eliminar su comentario e incluso a bloquearlo.

Por si quieres ver un ejemplo, en adSalsa tenemos normas en nuestra Fanpage y hemos realizado esta labor para nuestros clientes. Recuerda que es buena idea consultar con el departamento legal de la empresa antes de publicar nada. Ellos saben que es correcto y que no.

No tengas miedo. Adéntrate en su cueva y suerte. Son pocos y cobardes.. muuuuuuy cobardes.