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En el post de hoy seguimos analizando los comportamientos de las empresas en esto del strawman2.0. Tras el post sobre “El coleccionista de fans” hoy toca diseccionar otra gran figura del panorama Community: el hombre de paja.

Como seguramente más de uno sabrá ya, un hombre de paja es un tipo que se muestra como el responsable de algo para desviar la atención que debería recaer en la persona que realmente toma las decisiones. En la comunicación empresarial actual este modelo está muy presente. Directores o responsables de comunicación sin ningún poder ejecutivo. Lo peor de esto, es que estos hombres de paja suelen estar a expensas de lo que a cualquier tarado se le ocurra.

Este modelo más dadaísta aún que puramente surrealista, tiene su reflejo en el Social Media. Normalmente sucede en empresas con los poderes mal distribuidos o que cuentan con estructuras arcaicas donde la información queda anquilosada y no fluye de un modo correcto.

El origen del hombre de paja en redes sociales es simple: el miedo a comunicar. A lo que uno no puede evitar pensar. Si se tiene miedo, ¿qué porras hace esa empresa en las redes sociales? Lo mejor en estos casos sería cerrar toda comunicación online, encender unas velitas y poner todo nuestro empeño en rezar a San Judas Tadeo, patrón de los imposibles, para que nuestra reputación en la Red sea buena. Puede parecer una chorrada, pero no es mucho mayor que la de despachar las redes sociales con un hombre de paja.

El hombre de paja

En este rol, el responsable de representar la voz de la empresa está atenazado por órdenes contradictorias y aleatorias. Esta falta de planificación y estrategia provoca un contagio que se hace visible en nuestro mensaje, que también se vuelve contradictorio y aleatorio, provocando que sea ininteligible. Es decir: al igual que nuestro hombre de paja, nuestra marca en las redes sociales carecerá de personalidad.

Se les reconoce fácilmente porque a todo suelen contestar de un modo ineficaz. No buscan el diálogo ni la interacción social, sino quitarse el marrón de encima. Un modelo de actuación que suele distinguir al “Community de paja” es el de ofrecer, ante todas y cada una de las participaciones de los fans/seguidores, un correo de atención al cliente (que seguramente sea igual de ineficaz que el propio Community).

Ventajas

– No es complicado llevar una red social de este modo.
– No hace falta perder el tiempo fijando una estrategia.
– No necesitas a una persona preparada para hacer este trabajo, tan sólo basta con que sepa leer.

Desventajas

– Mala imagen.
– Marca sin personalidad.
– No hay objetivos, o estos cambian tan a menudo que es imposible medirlos ni alcanzarlos.
– Terreno perfecto para trols, spamers y usuarios/clientes cabreados.

Conclusión

El hombre de paja, actúa pues como una especie de penosa Atención al Cliente dónde ambos interlocutores (Community Manager y usuario) se encuentran pululando en un escenario digno de una obra de Kafka o de Camus.