Nos encontramos en una época que se distingue por vivir a caballo entre el mundo virtual y el tradicional. Desde los inicios de la ciencia –ficción- se ha supuesto que el online estaba destinado a acabar con la realidad tal y como la percibimos hoy en día. Algunos hablaban de una hiperrealidad solapada a aquellas cosas verdaderas. Incluso ya algún griego allá por los años de la túnica nos avisaba sobre un mundo de sombras que tomábamos como la percepción real sin atender a su verdadero modelo o esencia.
Sin embargo, la tecnología y sus frutos no tienen por qué afectar de manera forzosamente negativa. Aplicadas al comercio puede potenciar el modelo tradicional y no acabar con él como en muchos casos se afirma. Combinar el comercio offline y online es necesario si queremos competir. En la mezcla está la fuerza real. La necesidad de adquirir productos físicos provoca que la unión de fuerzas sea muy beneficiosa. Podemos consumir muchos servicios sin soporte físico, pero sectores como el automóvil, la ropa, el calzado… necesitan de una transacción física por mínima que sea. No todo el proceso puede realizarse de manera virtual. A no ser que nos creamos que descargar una foto de un suéter en nuestro smartphone es lo mismo que llevarlo puesto.
Una muestra de ello se da en un nuevo fenómeno que voces autorizadas han acuñado como showrooming. Este término define a la acción de un cliente potencial que visita una tienda, ve un producto que le interesa y en vez de comprarlo busca en Internet el lugar más barato donde adquirirlo. En ese momento asistimos a un fenómeno desconocido hasta ahora. Desde nuestra misma tienda, o gracias a nuestra presentación de un producto el cliente realiza una compra online en la competencia.
Tal vez creamos que éste es un caso aislado que se da muy de vez en cuando, pero mucho cuidado. De da mucho más de lo que pensamos.
Podemos seguir ignorando la realidad y pensar que el comercio online daña al comercio offline, pero esto es mentira. Lo que realmente daña al comercio tradicional es no comprender que necesita de su extensión virtual y que la pelea se juega en ambas dimensiones. Su falta de juego offline-online es lo que le hace perder pegada contra sus contendientes. La presentación física del objeto deseado- o a desear- es tan importante en este mundo como en el otro. Una máxima que funciona en ambas direcciones. ¿De que nos sirve presentarlo bien en un escaparate si nuestra competencia nos gana en la Red? ¿De que nos sirve presentarlo bien en Internet si nuestra competencia nos gana en el escaparate?
¿Por qué fidelizar al usuario para comprar online sigue costando?
Seguridad ¿Podemos ofrecer este valor a nuestros usuarios? Hablamos de usabilidad, de ponerlo fácil, de llamarlos a la acción, de hacernos visibles.. pero si queremos vender parece ser que lo único que pide el posible cliente es seguridad.
Montamos campañas geniales, creatividades excelentes e ideamos todo un circo de propuestas para meternos en la cartera del usuario. Sin embargo, un 45% de las personas impactadas por nuestro anuncio online busca la tienda física en Google Maps ¿Por qué? Porque necesita una realidad física para ubicarnos. Necesita saber que no somos una empresa fantasma que desaparecerá tal y como reciba su dinero.
¿Te parece exagerado? Entonces deberías saber que la acción más repetida por la mayoría de personas que atienden a una publicidad en la Red es buscar información sobre la empresa y el servicio en buscadores. Y que además, uno de cada cinco personas interesadas en un anuncio cambió de opinión sobre comprar online tras buscar esa información.
Comprobamos que hay muchas teorías al respecto. Eso quiere decir que aún no sabemos con seguridad las razones que llevan a un usuario a abandonar su compra. Lo que si sabemos es que el volumen de negocio perdido es demasiado elevado para no hacer nada.
Las medidas a adoptar variarán según el sector de negocio en el que nos movamos. Aunque hay un buen consejo que afecta a todas las ramas de empresas posibles: las cosas claras. Una realidad comprobada es que cuanto más información tiene el cliente menos carros abandona.
Prácticas como las de no incluir precios con IVA o con gastos de envío provocan que el usuario se lleve una sorpresa desagradable cuando va a pagar. Si aportamos algo al momento de la transacción debe ser un estímulo positivo. Por ejemplo un descuento o un “te regalamos el envío”, pero jamás hemos de sumar un estímulo negativo. Nuestro comprador es inseguro y tiene miedo a que lo engañen. Por eso comprar online para ellos puede ser arriesgarse mucho.Y mientras piensa en lo hago o no lo hago le damos una razón para no hacerlo.
La ayuda del comercio offline y online está en nuestras manos
Tal vez sea la magia de la palabra “gratis”. Una de las palabras más conocidas del español capaz de entenderse perfectamente en Nueva York, Países Bajos y Filipinas. Una palabra que embruja. ¿Pero es gratis? Entonces dame dos.
Sea como sea la cosa, la cosa es que funciona. Este es un elemento que podemos utilizar mucho para potenciar las ventas de las tiendas online. Tanto es así, que hasta un 80% de los usuarios de tiendas online han reconocido que la condición que más les decide a comprar es leer que está libre de gastos de envío. Incluso, un 58% ha confesado que en alguna ocasión ha llenado el carro de la compra con algún objeto que a priori no pensaba adquirir con tal de alcanzar la cifra de gasto que le asegure el envío gratuito.
¿Qué estaría dispuesto a hacer un cliente de tienda e-commerce por que les demos el envío gratuito?
1º – Hasta un 90% de los encuestados aseguro estar dispuestos a realizar cualquier acción a cambio del envío gratuito.
2º- Un 58% añadiría un producto que no tenía pensado comprar elevando el costo de la compra con tal de que los gastos de envío desaparecieran.
3º. Un 50% aceptaría un envío más lento.
Aquí tienes el podio con aquellas cosas que un cliente estaría dispuesto a hacer al comprar a tu tienda online. Por debajo de estás tres un 47% asegura que buscaría algún código promocional, un 35% lo recogería de manera física, un 31% estaría dispuesto a ingresar en programas de loyalty para calificar envíos, un 30% retrasaría su compra hasta esperar un oferta de envío gratis, y un 16% compraría un producto similar aunque más caro que le asegurará librase de los gastos del envío.
La delgada línea entre lo offline y lo online
Durante mucho tiempo nos hemos empeñado en diferenciar nuestras compras en internet de las que realizamos en una tienda física o gran almacén.
No obstante, hoy en día con la evolución de internet, la tablet, el móvil, la confianza online… podemos darnos cuenta de que están más relacionadas que nunca. Lo que se compra offline está marcado por lo que vemos navegando por la red. Y en breve las expectativas son que este proceso también sea viceversa.
Por otra parte, es necesario señalar que el mundo mobile ha revolucionado nuestra manera de comprar. Además de comprar a través de dicho dispositivo (no se esperan a llegar a casa y tener delante la pantalla del ordenador), los estudios apuntan que 8 de cada 10 consumidores realizan una búsqueda móvil estando presentes en la tienda física. ¿El objetivo? Encontrar alguna oferta / promoción o leer las opiniones de otros sobre el producto.
Por lo tanto, por muy discutible que pueda ser “querer vender solo de manera offline” (hay gente para todo), la realidad es que es necesario hacerte ver online, si quieres seguir aumentado tus ventas. Para más inri, aplicar la gestión de datos para descubrir de dónde y cómo has captado a dicho consumidor, es interesantísimo para cualquier negocio.
En definitiva, no cabe duda del impacto que tiene lo online sobre lo offline y la estrecha relación que hay entre ellas.
Podemos afirmar que el comercio offline y online están realmente unidos, sin uno no tendríamos el otro. Y aunque cada vez más el comercio online esté ganando al offline, siempre habrá un mínimo porcentaje del comercio offline que sea necesario para sustentar el comercio online.