La Legge di Bilancio entrata in vigore lo scorso 1 gennaio 2017 contiene regole essenziali per i call center e i committenti delle campagne di telemarketing: vengono infatti introdotti adempimenti specifici per tutta la filiera (i committenti, i call center e i subfornitori, con una particolare attenzione per i contact center con sede all’estero) con sanzioni rilevanti. Per capire nel dettaglio come muoversi tra questi nuovi adempimenti, evitare le insidie e andare nella giusta direzione, ci siamo rivolti all’avvocato Marco Maglio, che da anni si occupa dei temi del diritto del marketing a tutela delle imprese del settore e che ha seguito l’iter di approvazione delle nuove norme.
Avvocato, ci spiega in poche parole le novità essenziali di queste regole?
Prima di tutto è utile chiarire che la normativa approvata l’11 dicembre 2016 modifica e aggiorna le norme introdotte nel 2012 quando per la prima volta sono state disciplinate le attività di telemarketing localizzate all’estero. Non si tratta quindi di regole totalmente originali ma i cambiamenti sono comunque rilevanti. Le lista delle novità si compone di cinque punti essenziali che è importante conoscere.
1. Nel 2012 le regole si applicavano alle organizzazioni con più di 20 dipendenti. Oggi invece è stato stabilito che le nuove norme si applicano alle attività svolte da qualsiasi call center indipendentemente dal numero di dipendenti occupati.
2. Si ribadisce che quando un operatore economico decida di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese che non e’ membro dell’Unione europea, deve darne comunicazione, almeno trenta giorni prima del trasferimento, al Ministero dello Sviluppo Economico, al Ministero del lavoro e al Garante per la protezione dei dati personali. Chi, alla data del 31 dicembre 2016, ha già delocalizzato l’attività di call center fuori dall’UE deve effettuare queste comunicazioni entro il 2 marzo 2017.
3. Dal 1° gennaio 2017, a prescindere dal luogo nel quale si svolge l’attività, si stabilisce che un call center, all’inizio di ogni chiamata sia inbound che outbound, deve sempre informare sul Paese nel quale l’operatore con cui parla è fisicamente collocato.
4. Dal 1° aprile 2017 se l’operatore è in un Paese che non e’ membro dell’Unione europea occorre informare della possibilità di richiedere che la chiamata sia gestita da un operatore collocato in Italia con il quale deve essere garantita l’immediata disponibilità nell’ambito della stessa chiamata
5. Entro il 2 marzo 2017 tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali devono iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione, indicando tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center
In definitiva con questo provvedimento il legislatore ha stretto il cerchio attorno ai call center per indurli a comportamenti virtuosi e rispettosi delle norme. Le sanzioni previste arrivano fino a 50 mila euro per ogni giornata di violazione e a 150 mila per ciascuna comunicazione omessa o tardiva.
Il quadro generale è chiaro ma andiamo in concreto. Queste regole valgono solo per i call center? E per i committenti cambia qualcosa?
Direi che il cambiamento interessa tutta la filiera del telemarketing. I committenti devono essere consapevoli che cambia il livello di responsabilità di chi si avvale di aziende terze nello svolgimento dell’attività di telemarketing: viene infatti introdotto un criterio di piena responsabilità solidale tra committente e gestore del call center. Significa che il committente risponde di ciò che fa il suo call center. Quindi il committente è tenuto a scegliere bene i suoi fornitori e organizzare al meglio l’attività. Non si tratta solo di verificare ciò che fa il singolo call center e se rispetta la normativa vigente, perchè in caso contrario la responsabilità si estende anche a chi ha commissionato l’attività. Il punto essenziale è che per i committenti diventa sempre più rischioso affidarsi a strutture poco trasparenti e non attente alla gestione corretta dei processi aziendali.
Un tempo affidando un’attività ad un call center in outsourcing si esternalizzava anche il rischio legale che era connesso a questa attività. Oggi non è più così, anzi direi che è esattamente il contrario. Questo premierà i call center virtuosi, attenti e ben strutturati, e metterà inevitabilmente fuori mercato quelli che non si dimostrano affidabili e professionali.
Dal punto di vista pratico cosa cambia per le aziende che lavorano nel telemarketing?
La novità più significativa per i call center è che, a prescindere dal fatto che l’operatore sia in UE o altrove, tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center usando numeri di telefono nazionali sono obbligati ad iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione gestito dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere comunicate tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico e utilizzate per i servizi di chiamata. In pratica i call center cessano di essere dei semplici fornitori di servizi e diventano dei soggetti professionali qualificati, gestori di uno specifico canale di comunicazione e distribuzione commerciale: il telefono.
Oltre a questi nuovi obblighi per chi svolge direttamente o per conto di terzi chiamate di telemarketing, cosa cambia per l’utente finale?
Chi riceve o effettua una chiamata, in outbound o in inbound, ha diritto di essere sempre informato su quale Paese è fisicamente collocato l’operatore e deve inoltre avere la possibilità di richiedere che il servizio venga fornito da un operatore differente. A partire dal 1° gennaio 2017 l’operatore deve informare l’utente dicendogli il Paese nel quale è fisicamente collocato, mentre a partire dal 1 aprile 2017, se l’operatore del call center si trova in un Paese extra UE, deve offrire subito la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o nella UE, con immediato trasferimento nel corso della medesima chiamata. I controlli del Ministero dello Sviluppo Economico sono già avviati e le sanzioni possibili sono pesanti: 50.000 euro per ogni giornata di violazione.
Torniamo, per concludere, al ROC, ossia al Registro degli operatori di comunicazione. Come avviene l’iscrizione?
Gli operatori economici esercenti l’attività di call center su numerazioni nazionali nonché i soggetti terzi affidatari dei servizi di call center devono seguire una procedura telematica guidata mediante accesso all’indirizzo www.impresaungiorno.gov.it attraverso l’utilizzo della cosiddetta Carta nazionale dei servizi (Cns), ovvero mediante la smart card con la firma digitale del legale rappresentante della società che effettua l’iscrizione.
La domanda d’iscrizione dovrà essere inoltrata entro il 2 marzo 2017. Si tratta di una procedura guidata, in cui la gran parte dei moduli è precompilata e si tratta solo di verificare la correttezza dei dati presenti. L’unico modulo da compilare in modo autonomo è il cosiddetto modello 25 con la lista delle numerazioni direttamente utilizzate dal call center per le attività di telemarketing, sia outbound che inbound. L’inosservanza dell’obbligo di iscrizione al ROC comporta l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50 mila euro.
