Una delle sfide più importanti per i call center nell’immediato futuro, come è emerso anche nella 16esima Call Center Week di Las Vegas, è il passaggio al cloud. Entro la fine del 2016, infatti, il 76% dei contact center negli Stati Uniti investirà in soluzioni online, mentre più del 50% lo sta già facendo. In questo quadro si inserisce la ricerca effettuata dall’associazione Call Center IQ relativa alla presenza della tecnologia cloud nei contact center. Lo studio è stato effettuato nei primi mesi del 2015 intervistando migliaia di contact center americani di varie dimensioni (da 100 a 5mila dipendenti), focalizzandosi sia sull’inbound che sull’outbound.
Ad oggi il 52% dei call center utilizza già il cloud e il 19% lo usa in modo esclusivo. Il restante 48% utilizza ancora tecnologie on permise, cioè caricate direttamente sui propri server, ma in futuro questa percentuale è destinata rapidamente a diminuire. “Vediamo un costante aumento nell’adozione del cloud – spiega Joseph Gagnon di Aspect, azienda che fornisce software per contact center – dovuto al fatto che le aziende capiscono la flessibilità, l’agilità e il risparmio che queste soluzioni garantiscono”.
Ecco alcuni dei risultati emersi della survey effettuata da Call Center IQ.
Quali sono i principali obiettivi per il futuro?
1. Aumentare la soddisfazione dell’utente
2. Aumentare l’efficenza delle operazioni
3. Aumentare la fedeltà degli utenti
4. Conoscere le opinioni degli utenti
Quali tra questi aspetti sono più importanti durante il contatto con gli utenti?
1. Accuratezza: dare le informazioni corrette
2. Venire incontro alle esigenze degli utenti
3. Garantire un supporto tecnico e informatico
4. Gentilezza degli operatori
Quali sono gli aspetti che spingono a scegliere il cloud?
1. Efficienza
2. Facilità d’uso
3. Impatto sull’esperienza degli utenti
4. Costo
Quali sono gli aspetti principali per misurare il ritorno d’investimento del passaggio al cloud?
1. Aumento della soddisfazione degli utenti
2. Miglioramento dell’efficienza dei sistemi
3. Miglioramento dell’efficienza degli operatori
4. Aumento della soddisfazione degli operatori
In che settori hanno avuto l’impatto maggiore i servizi cloud?
1. Riduzione dei costi di gestione
2. Riduzione dei costi di mantenimento
3. Aumento dell’affidabilità dei servizi
4. Miglioramento dell’efficienza dei servizi
Quali sono le principali difficoltà incontrate durante l’implementazione del cloud?
1. Difficoltà nell’installazione
2. Maggiori costi rispetto al previsto
3. Difficoltà nell’integrazione con il proprio sistema
4. Impossibilità temporanea ad accedere ad alcuni servizi
Quali sono le sfide del futuro e dove si investirà maggiormente nel cloud?
1. Servizi self service
2. Servizi di analisi
3. Multichannel
4. Integrazione del CRM
