Oltre 1,9 miliardi di euro solo nel 2013. È il fatturato delle circa 200 aziende che svolgono attività di Contact Center in outsourcing in Italia, in crescita dell’1% rispetto all’anno precedente. A dirlo è il Rapporto sulla filiera delle Telecomunicazioni in Italia, pubblicato negli scorsi giorni dal Gruppo di Ricerca degli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano.
A crescere sono soprattutto i grandi call center, che da soli rappresentano il 56% del fatturato totale. I primi 10 operatori hanno infatti aumentato i loro ricavi del 4% ogni anno a partire dal 2011 (con riferimento sia al mercato italiano che a quello estero).
Osservando i dati relativi all’occupazione, si rileva che il numero degli addetti nel 2013 è cresciuto dell’1% raggiungendo un totale di circa 46 mila operatori, prevalentemente donne. La maggior parte ha un’età compresa tra i 30 e i 40 anni (34%), ma si registra un incremento degli over 40 che passano dal 17% del 2010 al 25% del 2013.
Al fine di aumentare la competitività, di primaria importanza rimane la necessità di investire sullo sviluppo tecnologico e su un orientamento customer centric. Fondamentale sarà prediligere nuovi canali di comunicazione e interazione con i clienti finali, nuove soluzioni tecnologiche volte a incentivare la customer experience e nuovi strumenti a supporto dei processi aziendali interni, come già avviene in ambito internazionale. Non solo quindi nuove tecnologie ma anche la necessità di adottare nuovi modelli organizzativi e nuove logiche di gestione del “capitale umano”.
