Il concetto di call center come semplice servizio per contattare telefonicamente gli utenti è ormai superato. Da diversi anni si parla in senso lato di contact center, ovvero di un servizio che integra alle normali attività dei call center altri canali di comunicazione (come mail, SMS, etc.), integrandoli con i più moderni sistemi informatici. Un’evoluzione dovuta alle nuove esigenze di marketing dei committenti e che ha obbligato i call center ad una rapida evoluzione tecnologica e di mentalità.
E di cambiamenti e nuove tecnologie si discuterà alla 16esima Call Center Week di Las Vegas, uno dei più importanti appuntamenti mondiali dedicati al mondo dei contact center. Alla fiera, al via il prossimo 15 giugno, verranno analizzate le 5 sfide che i contact center saranno chiamati ad affrontare nei prossimi anni. Vediamole nel dettaglio:
1. Cloud
Spostare tutti i dati dai supporti fissi a quelli online è certamente una priorità per la maggior parte della aziende e in modo particolare per i call center. Basti pensare che negli Stati Uniti, entro la fine di quest’anno, il 64% dei contact center farà affidamento alle tecnologie cloud. Ciò permetterà maggiori risparmi e una sicurezza dei dati personali più efficace.
2. Integrazione
Tecnologia vuol dire soprattutto integrazione. E in un contact center è fondamentale integrare in un unico sistema tutte le diverse attività e i molteplici mezzi di comunicazione utilizzati. Non è un caso, infatti, che per il 77% dei partecipanti alla Call Center Week l’integrazione è una delle cause principali per il successo di un contact center.
3. Traduzione
Riuscire a contattare utenti di tutto il mondo nella loro lingua è la sfida più importante che la globalizzazione mette di fronte ai contact center. Se infatti la tecnologia permette di contattare utenti a migliaia di chilometri di distanza, quello che manca ancora è forte un investimento nella traduzione dei messaggi e un investimento nella formazioni degli operatori.
4. Coinvolgimento degli operatori
Proprio la formazione degli operatori sarà una dei temi principali dei prossimi anni. Negli Stati Uniti, ad esempio, l’88% dei contact center nel 2015 si focalizzerà sulla formazione e sull’aggiornamento degli operatori, con l’obiettivo di coinvolgerli maggiormente nelle dinamiche aziendali e renderli più consapevoli delle attività svolte.
5. Ripensare l’outsourcing
Il 58% dei contact center negli Stati Uniti nel prossimo anno accrescerà i partner esterni. Un cambio di prospettiva dimostrato anche dal dato sulle esternalizzazioni locali negli USA: +536% rispetto allo scorso anno. Un outsourcing che non significa solo riduzione dei costi, ma soprattutto possibilità di poter contare su partner esperti e specializzati in un determinato settore.
