Il futuro del telemarketing è nelle mani, o meglio, nei chip, dei robot. Negli Stati Uniti l’utilizzo di cyborg nei call center sembra ormai diventata una realtà consolidata. La conferma arriva da due articoli recentemente usciti sull’Atlantic e su Business Insider.
Secondo l’Atlantic, almeno quattro call center statunitensi sono già passati alla “Voice conversion technology” (chiamata anche “Agent-assisted automation technology”). Il telemarketer, invece di chiamare direttamente il potenziale cliente, preme un tasto sul computer e una voce pre-registrata parla al suo posto. Dall’altra parte del telefono l’utente sentirà un operatore dal perfetto accento americano, confidenziale e rassicurante. Ecco due esempi di chiamata “assistita”, una in Australia e l’altra negli Stati Uniti:
Il telemarketer gestisce la chiamata semplicemente con il proprio mouse. A seconda delle risposte ricevute, l’operatore clicca sulla frase pre-registrata adatta. Ma non solo parole: anche risate ed effetti per rendere più “umana” la conversazione.
Un primo effetto è la maggiore facilità nel delocalizzare i call center. Grazie alla “Voice conversion technology” qualunque persona, anche senza essere madrelingua inglese, può effettuare chiamate con un perfetto accento britannico o americano. Ed alcuni call center statunitensi si sono già prontamente adattati, aprendo nuove sedi nelle Filippine.
Certo, non sempre le chiamate riescono perfettamente, come dimostra questa conversazione:
Ancora più radicali le previsioni di Business Insider sul futuro del telemarketing. Secondo il sito americano, infatti, nei prossimi 20 anni quasi sicuramente gli operatori dei call center saranno sostituiti da robot. Ecco, raccolti in un grafico, i lavori più a rischio “robotizzazione”:
Brutte notizie quindi per tutti gli operatori dei call center. Nella speranza che, un giorno, i robot non sostituiscano anche i clienti…
