Teleperformance Portogallo si è aggiudicata il premio come Best Telemarketing Outbound Campaign in the World e Best Outbound Campaign in EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa) nel 2013. Il prestigioso riconoscimento viene consegnato ogni anno dal Contact Center World, l’associazione mondiale dei contact center e dei customer service.
La campagna in questione è stata commissionata dalla società assicuratrice MetLife e una parte del successo può essere attribuita a AdSalsa, fornitrice del database. Per festeggiare il risultato conseguito abbiamo deciso di intervistare l’amministratore delegato di Teleperformance Portogallo, João Cardoso.
Qual è il segreto per raggiungere simili risultati?
Questi premi sono il riconoscimento del lavoro quotidiano svolto del nostro team e da tutti i nostri partner. Cerchiamo, infatti, di fornire sempre un’esperienza unica ai clienti, facendoli sentire responsabili dei nostri successi. In un settore ogni giorno sempre più competitivo, abbiamo dimostrato di riuscire a fornire un servizio eccellente in tutto il mondo. Nel 2013 ci siamo infatti aggiudicati i premi per Best Contact Center, Best Customer Service e Best Outbound Campaign, nel 2012 quello di Best Contact Center e nel 2010 quello di Best Customer Service. Inoltre, l’agenzia di ricerca Great Place to Work ci ha indicati come una delle migliori aziende dove lavorare in Portogallo.
Quante persone avete impiegato per questa campagna?
Abbiamo coinvolto 145 gestori commerciali, 7 responsabili di squadra, 7 addetti alla qualità, 3 IT Manager e un addetto alla formazione.
Crede che sia importante la formazione degli operatori?
Tutti i candidati selezionati partecipano ad un ciclo di formazione iniziale, durante il quale apprendono la struttura, le procedure e i processi interni della società. La definizione dei piani di formazione, inoltre, è sempre orientata verso le caratteristiche specifiche di ciascun progetto e dei diversi profili.
Quali sono le tecniche che utilizzate per convincere gli utenti?
Il contatto empatico è essenziale per attirare subito l’attenzione dell’utente. E’ importante presentare qualcosa che il cliente finale davvero vuole e per farlo dobbiamo creare una necessità. Perciò abbiamo pensato ad una serie di domande iniziali che attirino subito l’attenzione della persona chiamata. La filosofia della nostra azienda, inoltre, totalmente focalizzata sulla soddisfazione dei nostri collaboratori e comprovata anche dal Great Place to Work, ci permette di fornire un’esperienza veramente unica all’utente finale. Investiamo, infatti, nella creazione di un ambiente lavorativo stimolante e promuoviamo una serie di iniziative interne per creare un clima positivo, rispettoso di tutte le culture e nazionalità, e che rendono i collaboratori orgogliosi di appartenere a questa grande squadra.
Quanto è importante la qualità del database per il successo di una campagna?
Un database di qualità ha sicuramente una parte molto importante nel successo. Contattare le persone giuste è infatti fondamentale per l’esito di qualsiasi campagna.
