Facciamo un po’ di ordine. Negli ultimi mesi il Garante della Privacy è intervenuto spesso per regolare le attività di telemarketing e di recupero crediti tramite chiamate pre-registrate. Le novità apportate da alcune innovazioni tecnologiche e il fenomeno del dislocamento all’estero dei call center hanno infatti obbligato il Garante a prendere alcuni provvedimenti. Ecco le principali disposizioni adottate negli ultimi mesi.
Stop alle chiamate mute
Dopo numerosi segnalazioni, lo scorso 19 novembre il Garante ha posto regole più severe per limitare le chiamate mute. Il fenomeno è una diretta conseguenza dei nuovi sistemi di chiamata automatica adottati dai call center. Il dispositivo infatti inoltra un numero maggiore di chiamate rispetto ai telemarketers disponibili e perciò può capitare che un utente riceva una telefonata senza che ci sia un operatore pronto a parlare. Ecco le norme previste dal Garante.
– Le chiamate dovranno essere interrotte dopo 3 secondi dalla risposta.
– Per ogni campagna di telemarketing non potranno esserci più di 3 chiamate mute ogni 100 andate a buon fine.
– Durante l’attesa, l’utente dovrà essere messo in ascolto del rumore ambientale (con voci e rumori di sottofondo) del call center, in modo da dare l’impressione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore.
– L’utente che riceve una telefonata muta non potrà essere ricontattato per 7 giorni e alla successiva chiamata dovrà essere garantita la presenza di un operatore.
– Obbligo per i call center di tenere traccia, per almeno due anni, di tutte le chiamate mute per eventuali controlli.
Regolamentazione dei call center situati fuori dall’Ue
Con un provvedimento a carattere generale, lo scorso 10 novembre il Garante è intervenuto per regolamentare il fenomeno dei call center situati in Paesi fuori dall’Unione europea. Oltre a ricordare le regole generali per il trasferimento di dati all’estero (autorizzazione del Garante, regole uguali per tutto il gruppo, ecc.), il provvedimento introduce importanti novità.
Le società che utilizzano call center situati fuori dall’Ue saranno obbligate ad integrare l’informativa resa al momento del contatto con l’utente con l’indicazione dello Stato dal quale chiamano o rispondono. Inoltre, per le chiamate in entrata, i call center dovranno dare all’utente la possibilità di scegliere di parlare con un telemarketer che opera in Italia.
In tutti i casi, il Garante dovrà sempre essere informato dalla società responsabile del trattamento dati dell’eventuale utilizzo di un call center situato in un Paese extra Ue. Questo per agevolare il compito dell’Autorità per la privacy nel verificare eventuali illeciti.
Recupero crediti con chiamate pre-registrate
Infine, il Garante è intervenuto in merito al recupero crediti attraverso telefonate pre-registrate. L’Autorità per la privacy ha infatti dato ragione ad un utente che si era lamentato di aver ricevuto telefonate automatiche con solleciti di pagamento da parte della propria banca. Per l’interessato le chiamate ledevano la propria riservatezza, perché le comunicazioni potevano essere ascoltate da persone che non avevano diritto a conoscere informazioni personali sul finanziamento.
Per il Garante il sistema automatico non garantisce l’accertamento dell’identità di chi risponde alla chiamata, esponendo l’interessato ad una possibile violazione della riservatezza.
Nel vietare le chiamate automatiche per il recupero crediti, l’Autorità per la privacy ha inoltre ricordato che chiunque effettui un trattamento di dati personali in questo ambito è obbligato ad “astenersi dal comunicare ingiustificatamente a soggetti terzi (familiari, coabitanti, colleghi di lavoro o vicini di casa) rispetto al debitore informazioni relative alla condizione di inadempimento nella quale versa l’interessato”.
