Di Alberto Zunino de Pignier, direttore di Assocontact, tratto dal libro “Telemarketing: Best Practices – Come trovare nuovi clienti e aumentare le vendite”.
Quali sono gli scenari futuri del telemarketing? Apparentemente la strada verso la maturazione definitiva del comparto e il suo assestamento sembra ormai avviata. I contact center rappresentano ormai una realtà industriale consolidata con capacità di generare e mantenere lavoro anche durante una crisi profondissima come quella che stiamo vivendo, rimanendo inoltre in strettissima relazione con i territori dove sono radicati.
Va inoltre evidenziato che il settore ha continuato a crescere anche in anni di crisi. Le proiezioni dicono che nei prossimi anni vedremo ancora fatturati in aumento: secondo Databank, l’istituto di ricerca che da anni segue con attenzione l’intero comparto, nel prossimo biennio ci sarà una crescita del 5-6% annuo, pur considerando la progressiva diminuzione di importanza delle telecomunicazioni e dell’energia.
In effetti, mentre altri settori stanno acquisendo sempre maggiore importanza (come finance, assicurazioni ed enti pubblici), si sta assistendo ad una nuova profonda evoluzione del comparto, tanto che ormai non si parla più di call center, ma di contact center e di BPO (Business Process Outsourcing). Il trend ormai evidente è che le aziende committenti stanno destinando agli outsourcer sempre più porzioni del processo di relazione con i propri clienti: la gestione documentale, il provisioning, la gestione dei contatti su base multicanale e parti importanti della logistica.
Oltre a ciò l’evoluzione di internet e dell’e-commerce, lungi da rappresentare un ostacolo, aprono nuove strade: supporto on line, co-browsing e collaboration sono termini che indicano le molteplici modalità con cui un utente online può entrare in contatto con un’azienda per completare un processo di vendita, farsi aiutare nel compilare un ordine o semplicemente chiedere informazioni aggiuntive. Contatti che logicamente verranno sempre di più gestiti in outsourcing per fornire un efficace e produttivo servizio al cliente. Inoltre, non va dimenticato che internet è comunque un canale di contatto passivo, che quasi naturalmente deve integrarsi con un’attività push di telemarketing.
Il legislatore e le istituzioni hanno preso coscienza dell’importanza di questo comparto ed insieme ad aziende e sindacati stanno portando avanti un percorso di normalizzazione teso ad eliminare le eventuali storture ancora presenti e fornire un quadro normativo e regolamentare chiaro.
Se e quando il problema della redditività verrà superato, il telemarketing e i contact center hanno ancora davanti una strada molto interessante, con nuove tecnologie, nuovi modelli organizzativi e una compiuta presa di coscienza del loro ruolo.
