{"id":18267,"date":"2014-08-05T10:55:49","date_gmt":"2014-08-05T08:55:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.adsalsa.com\/?p=14703"},"modified":"2024-09-11T16:59:52","modified_gmt":"2024-09-11T14:59:52","slug":"breve-storia-del-telemarketing-in-italia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adsalsa.com\/it\/breve-storia-del-telemarketing-in-italia\/","title":{"rendered":"Telemarketing in Italia: breve storia del teleselling"},"content":{"rendered":"

Di Alberto Zunino de Pignier, tratto dal libro “Telemarketing: Best Practices – Come trovare nuovi clienti e aumentare le vendite”.<\/i><\/strong><\/p>\n

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Il telemarketing in Italia ha una storia relativamente breve, ma senz’altro assai complessa e variegata. Per comprendere e contestualizzare meglio il fenomeno \u00e8 perci\u00f2 necessario prima parlare delle attivit\u00e0 di call center nel complesso e poi affrontare il tema del telemarketing nella sua specificit\u00e0.<\/p>\n

Possiamo dire che le prime esperienze professionalmente organizzate risalgono alla seconda met\u00e0 degli anni \u201880. Per comodit\u00e0 possiamo individuare 3 fasi di sviluppo, che vanno dal 1985 ad oggi:<\/p>\n

– la fase pionieristica, dal 1985 fino al 1995;<\/p>\n

– la fase di sviluppo dirompente, dal 1996 al 2007;<\/p>\n

– la fase di consolidamento, ancora in corso.<\/p>\n

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\"\"<\/a>Fase pionieristica (dal 1985 al 1995)<\/strong><\/p>\n

Nella prima fase le societ\u00e0 di call center iniziano ad organizzarsi in maniera ancora embrionale. Si utilizzano gi\u00e0 tecnologie di assistenza alla chiamata (CATI e applicativi di contact management), ma le piattaforme telefoniche ancora analogiche rendono molto difficile l’attivit\u00e0 (nei primi anni si usava ancora il telefono a disco e gi\u00e0 il Sirio a tastiera fu per allora una bella novit\u00e0).<\/p>\n

In questa fase, nei call center si svolgono soprattutto attivit\u00e0 di telemarketing (con l’editoria che per prima introduce campagne ben organizzate di acquisizione e soprattutto conferma di abbonati per i periodici e per i collezionabili) e si sviluppano le prime attivit\u00e0 di customer service: il lancio di Telepi\u00f9 nel 1991 inaugura infatti uno dei primi servizi clienti telefonici, con vincoli e difficolt\u00e0 tecniche enormi. Le societ\u00e0 sono tutte concentrate nel nord-ovest (con l’unica eccezione di Atesia, societ\u00e0 romana del gruppo Telecom, che era anche il leader del mercato) e gli addetti sono in maggioranza studenti in cerca di lavori saltuari, con contratti basati perlopi\u00f9 su rapporti occasionali.<\/p>\n

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Fase di sviluppo dirompente (dal 1996 al 2007)<\/strong><\/p>\n

Con l’avvento delle tecnologie digitali nella telefonia e la liberalizzazione del mercato delle telecomunicazioni si entra in una fase totalmente nuova che stravolger\u00e0 completamente il mondo dei call center.<\/p>\n

Lo sviluppo del mercato d’ora in avanti \u00e8 imponente, con progressi anno su anno spesso superiori al 20% e, in ogni caso, stabilmente a due cifre. Le societ\u00e0 di telefonia che vogliono rompere il monopolio Telecom iniziano ad impegnarsi in gigantesche campagne di vendita telefonica e si dotano di servizi clienti in grado di assistere gli utenti anche 24 ore su 24. Novit\u00e0 che obbligano la stessa Telecom a cambiare drasticamente rotta, costringendola ad investire nel miglioramento della relazione con i clienti. Le aziende di call center, che fino ad allora avevano sviluppato sostanzialmente campagne di telemarketing e non avevano reali competenze nella vendita telefonica vera e propria, sono state costrette ad una profonda riorganizzazione, dovendo sviluppare contemporaneamente capacit\u00e0 di front desk (inbound) e di teleselling.<\/p>\n

Nel 2003, inoltre, inizia la diffusione dell’ADSL<\/a> e ancora una volta il canale di vendita principale sar\u00e0 il teleselling. La stessa Telecom dichiar\u00f2 nei convegni dell’epoca che oltre il 70% delle vendite di Alice, la sua offerta ADSL, venivano realizzate al telefono.<\/p>\n

Uno sviluppo cos\u00ec tumultuoso non poteva essere armonico ed esente da difficolt\u00e0. Dal punto di vista organizzativo, oltre al numero, crescono drammaticamente le dimensioni dei call center. Nella fase pionieristica si reputava che la taglia dimensionale corretta di un call center dovesse essere, a seconda del tipo di attivit\u00e0, fra le 50 e le 150 postazioni, mentre in questa fase nascono centri da 500, 1.000 e addirittura 2.000 postazioni. La localizzazione si sposta verso il sud Italia, dove la forte presenza di laureati con sbocchi lavorativi limitati rappresenta un bacino di forza lavoro adeguato a soddisfare le necessit\u00e0 crescenti del settore. Gli addetti sono prevalentemente donne e giovani con alta scolarit\u00e0.<\/p>\n

Il varo della legge Biagi nel 2003 rende diffuso l’utilizzo dei contratti a progetto per la maggior parte delle attivit\u00e0, anche se le aziende con call center interni e qualche grande outsourcer preferisce, anche grazie all\u2019arrivo di robusti incentivi all’occupazione, assumere almeno una parte dei propri collaboratori.<\/p>\n

Nello stesso 2003 entra anche in vigore il nuovo Codice in materia di Protezione dei Dati Personali (D.Lgs 196\/2003), che avr\u00e0 una notevole influenza sulle attivit\u00e0 outbound. Le enormi difficolt\u00e0 applicative costringeranno infatti il legislatore a continui interventi correttivi per cercare di trovare un equilibrio fra il diritto alla privacy dei cittadini e il diritto allo svolgimento delle attivit\u00e0 economiche delle aziende.<\/p>\n

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\"Telemarketing<\/a>Fase di consolidamento (ancora in corso)<\/strong><\/p>\n

La fase di consolidamento si pu\u00f2 far iniziare da un\u2019altra fondamentale innovazione nel campo della legislazione del lavoro, come le circolari dell’allora ministro del Lavoro Cesare Damiano. Il ministro decret\u00f2 infatti che le attivit\u00e0 inbound dovevano essere d’ora in avanti svolte esclusivamente da personale dipendente. Nelle stesse circolari Damiano defin\u00ec inoltre i limiti entro cui era possibile individuare contratti a progetto per le attivit\u00e0 outbound. Intento per\u00f2 che lasci\u00f2 dietro di s\u00e9 una situazione assai confusa e disordinata, conclusa forse solo con le norme inserite nel decreto sviluppo del 2012 e con l’accordo siglato nell\u2019agosto 2013 da Assocontact, Asstel e le rappresentanze sindacali unitarie per normare il lavoro a progetto nei call center.<\/p>\n

Gli interventi del ministro Damiano hanno comportato l’assunzione di oltre 26.000 dipendenti in meno di un anno, che si sono aggiunti ai circa 20.000 gi\u00e0 correttamente inquadrati per le attivit\u00e0 inbound. Questo fatto ha inevitabilmente comportato una profonda riorganizzazione delle imprese. \u00c8 fuori di dubbio, infatti, che \u00e8 radicalmente diverso organizzare decine o centinaia (se non in alcuni casi migliaia) di dipendenti invece che gestire lavoratori autonomi: aziende abituate a confezionare i turni di lavoro quasi in tempo reale hanno dovuto imparare a gestire turni di lavoro pi\u00f9 rigidi e a programmare l\u2019attivit\u00e0 con una o due settimane di anticipo. Da un altro lato, invece, \u00e8 diventato possibile lavorare in profondit\u00e0 sulla crescita professionale e sulla formazione degli operatori, consentendo un tangibile miglioramento nella qualit\u00e0 dei servizi erogati.<\/p>\n

In ogni caso, in questi anni si apre una netta frattura fra l\u2019attivit\u00e0 inbound e quella outbound. Gli interventi di Damiano non solo riconoscono che l\u2019attivit\u00e0 inbound deve essere svolta da personale dipendente, ma ammettono che l’outbound, ed in particolare il teleselling, ha delle specificit\u00e0 tali per cui, a condizione di rispettare la reale autonomia del collaboratore, viene riconosciuta la possibilit\u00e0 di utilizzare contratti a progetto. Contratti di lavoro ed attivit\u00e0 differenti portano ad una netta specializzazione e ad una conseguente spaccatura fra inbound e outbound. Molte aziende si concentrano solo su uno dei due settori e anche quelle che svolgono entrambe le attivit\u00e0 creano call center specializzati nell’uno o nell’altro ambito.<\/p>\n

Il capovolgimento \u00e8 ormai completo. Se nella fase pionieristica prevalevano le attivit\u00e0 outbound, gi\u00e0 nella fase di sviluppo l’inbound ha preso nettamente il sopravvento fino ad attestarsi ad oltre il 65% dell’intero valore del comparto degli ultimi anni.<\/p>\n

Va detto che l’intervento del ministro Damiano presupponeva una crescita dei prezzi delle attivit\u00e0 in linea con l\u2019aumento dei costi conseguente alla stabilizzazione del settore, ma diversi fenomeni, tra cui la crisi economica iniziata nel 2008, hanno reso impossibile la crescita auspicata, con il risultato che i conti economici di molte aziende del settore si sono pesantemente deteriorati.<\/p>\n

Per quel che concerne lo sviluppo tecnico va detto che le tecnologie digitali si diffondono in profondit\u00e0; multicanalit\u00e0, chat e collaboration on line diventano uno standard per i contact center di maggiori dimensioni e cominciano a diffondersi anche in quelli pi\u00f9 piccoli.<\/p>\n

Dal punto di vista del profilo sociodemografico si pu\u00f2 notare un progressivo aumento dell’et\u00e0 media degli operatori, ferma restando l\u2019alta scolarit\u00e0 e la prevalenza marcata di personale di sesso femminile. Prosegue, inoltre, lo spostamento verso il sud Italia dei call center, con le prime esperienze di delocalizzazione all\u2019estero, prima in Romania e poi in Albania. Fenomeno che subir\u00e0 una netta accelerazione dopo il 2011.<\/p>\n

Dopo questa breve, e speriamo esaustivo riepilogo riguardo le liste telemarketing in Italia, cosa aspetti a contattarci per scoprire di pi\u00f9 sulle nostre liste telemarekting!<\/p>\n

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Grazie alla qualit\u00e0 delle nostre liste telemarketing<\/a> e al costante aggiornamento dei dati, siamo i migliori partner per il tuo teleselling.<\/p>\n

Raggiungerai un\u2019ottima percentuale di contattabilit\u00e0 con le numerazioni sempre GARANTITE.<\/p>\n

CONTATTACI ADESSO!<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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