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Liste call center, scopriamo di pi\u00f9.<\/p>\nListe call center, scopriamo di pi\u00f9.<\/p>\n
La Legge di Bilancio entrata in vigore lo scorso 1 gennaio 2017 contiene regole essenziali per i le liste call center e i committenti delle campagne di telemarketing: vengono infatti introdotti adempimenti specifici per tutta la filiera (i committenti, i call center e i subfornitori, con una particolare attenzione per i contact center con sede all\u2019estero) con sanzioni rilevanti. Per capire nel dettaglio come muoversi tra questi nuovi adempimenti, evitare le insidie e andare nella giusta direzione, ci siamo rivolti all\u2019avvocato Marco Maglio, che da anni si occupa dei temi del diritto del marketing a tutela delle imprese del settore e che ha seguito l\u2019iter di approvazione delle nuove norme.<\/p>\n
Avvocato, ci spiega in poche parole le novit\u00e0 essenziali di queste regole?<\/strong><\/p>\n Prima di tutto \u00e8 utile chiarire che la normativa approvata l\u201911 dicembre 2016 modifica e aggiorna le norme introdotte nel 2012 quando per la prima volta sono state disciplinate le attivit\u00e0 di telemarketing localizzate all\u2019estero. Non si tratta quindi di regole totalmente originali ma i cambiamenti sono comunque rilevanti. Le lista delle novit\u00e0 si compone di cinque punti essenziali che \u00e8 importante conoscere. Il quadro generale \u00e8 chiaro ma andiamo in concreto. Queste regole valgono solo per le liste call center? E per i committenti cambia qualcosa?<\/strong><\/p>\n Direi che il cambiamento interessa tutta la filiera del telemarketing. I committenti devono essere consapevoli che cambia il livello di responsabilit\u00e0 di chi si avvale di aziende terze nello svolgimento dell\u2019attivit\u00e0 di telemarketing<\/a>: viene infatti introdotto un criterio di piena responsabilit\u00e0 solidale tra committente e gestore dei call center. Significa che il committente risponde di ci\u00f2 che fa il suo call center. Quindi il committente \u00e8 tenuto a scegliere bene i suoi fornitori e organizzare al meglio l\u2019attivit\u00e0. Non si tratta solo di verificare ci\u00f2 che fa il singolo call center e se rispetta la normativa vigente, perch\u00e8 in caso contrario la responsabilit\u00e0 si estende anche a chi ha commissionato l’attivit\u00e0. Il punto essenziale \u00e8 che per i committenti diventa sempre pi\u00f9 rischioso affidarsi a strutture poco trasparenti e non attente alla gestione corretta dei processi aziendali. Dal punto di vista pratico cosa cambia per le aziende che lavorano nel telemarketing e con liste call center?<\/strong><\/p>\n La novit\u00e0 pi\u00f9 significativa per le liste call center \u00e8 che, a prescindere dal fatto che l\u2019operatore sia in UE o altrove, tutti gli operatori economici che svolgono attivit\u00e0 di call center usando numeri di telefono nazionali sono obbligati ad iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione gestito dall\u2019Autorit\u00e0 per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere comunicate tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico e utilizzate per i servizi di chiamata. In pratica i call center cessano di essere dei semplici fornitori di servizi e diventano dei soggetti professionali qualificati, gestori di uno specifico canale di comunicazione e distribuzione commerciale: il telefono.<\/p>\n Oltre a questi nuovi obblighi per chi svolge direttamente, o per conto di terzi, chiamate di telemarketing<\/a>, cosa cambia per l\u2019utente finale?<\/strong><\/p>\n Chi riceve o effettua una chiamata, in outbound o in inbound, ha diritto di essere sempre informato su quale Paese \u00e8 fisicamente collocato l\u2019operatore e deve inoltre avere la possibilit\u00e0 di richiedere che il servizio venga fornito da un operatore differente. A partire dal 1\u00b0 gennaio 2017 l\u2019operatore deve informare l\u2019utente dicendogli il Paese nel quale \u00e8 fisicamente collocato, mentre a partire dal 1 aprile 2017, se l\u2019operatore del call center si trova in un Paese extra UE, deve offrire subito la possibilit\u00e0 di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o nella UE, con immediato trasferimento nel corso della medesima chiamata. I controlli del Ministero dello Sviluppo Economico sono gi\u00e0 avviati e le sanzioni possibili sono pesanti: 50.000 euro per ogni giornata di violazione.<\/p>\n Torniamo, per concludere, al ROC, ossia al Registro degli operatori di comunicazione. Come avviene l\u2019iscrizione?<\/strong><\/p>\n Gli operatori economici esercenti l’attivit\u00e0 di call center su numerazioni nazionali nonch\u00e9 i soggetti terzi affidatari dei servizi di call center devono seguire una procedura telematica guidata mediante accesso all’indirizzo www.impresaungiorno.gov.it attraverso l’utilizzo della cosiddetta Carta nazionale dei servizi (Cns), ovvero mediante la smart card con la firma digitale del legale rappresentante della societ\u00e0 che effettua l\u2019iscrizione.
\n1. Nel 2012 le regole si applicavano alle organizzazioni con pi\u00f9 di 20 dipendenti. Oggi invece \u00e8 stato stabilito che le nuove norme si applicano alle attivit\u00e0 svolte su qualisasi lista call center indipendentemente dal numero di dipendenti occupati.
\n2. Si ribadisce che quando un operatore economico decida di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attivit\u00e0 di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese che non e’ membro dell’Unione europea, deve darne comunicazione, almeno trenta giorni prima del trasferimento, al Ministero dello Sviluppo Economico, al Ministero del lavoro e al Garante per la protezione dei dati personali. Chi, alla data del 31 dicembre 2016, ha gi\u00e0 delocalizzato l’attivit\u00e0 di call center fuori dall\u2019UE deve effettuare queste comunicazioni entro il 2 marzo 2017.
\n3. Dal 1\u00b0 gennaio 2017, a prescindere dal luogo nel quale si svolge l\u2019attivit\u00e0, si stabilisce che un call center, all’inizio di ogni chiamata sia inbound che outbound, deve sempre informare sul Paese nel quale l’operatore con cui parla \u00e8 fisicamente collocato.
\n4. Dal 1\u00b0 aprile 2017 se l’operatore \u00e8 in un Paese che non e’ membro dell’Unione europea occorre informare della possibilit\u00e0 di richiedere che la chiamata sia gestita da un operatore collocato in Italia con il quale deve essere garantita l’immediata disponibilit\u00e0 nell’ambito della stessa chiamata
\n5. Entro il 2 marzo 2017 tutti gli operatori economici che svolgono attivit\u00e0 di call center su numerazioni nazionali devono iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione, indicando tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center
\nIn definitiva con questo provvedimento il legislatore ha stretto il cerchio attorno alle liste call center per indurle a comportamenti virtuosi e rispettosi delle norme. Le sanzioni previste arrivano fino a 50 mila euro per ogni giornata di violazione e a 150 mila per ciascuna comunicazione omessa o tardiva.<\/p>\n
\nUn tempo affidando un\u2019attivit\u00e0 ad un call center in outsourcing si esternalizzava anche il rischio legale che era connesso a questa attivit\u00e0. Oggi non \u00e8 pi\u00f9 cos\u00ec, anzi direi che \u00e8 esattamente il contrario. Questo premier\u00e0 i call center virtuosi, attenti e ben strutturati, e metter\u00e0 inevitabilmente fuori mercato quelli che non si dimostrano affidabili e professionali.<\/p>\n
\nLa domanda d\u2019iscrizione dovr\u00e0 essere inoltrata entro il 2 marzo 2017. Si tratta di una procedura guidata, in cui la gran parte dei moduli \u00e8 precompilata e si tratta solo di verificare la correttezza dei dati presenti. L\u2019unico modulo da compilare in modo autonomo \u00e8 il cosiddetto modello 25 con la lista delle numerazioni direttamente utilizzate dal call center per le attivit\u00e0 di telemarketing, sia outbound che inbound. L’inosservanza dell’obbligo di iscrizione al ROC comporta l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50 mila euro.<\/p>\n