{"id":25533,"date":"2015-10-14T15:31:03","date_gmt":"2015-10-14T13:31:03","guid":{"rendered":"http:\/\/www.adsalsa.com\/?p=25533"},"modified":"2021-01-08T09:07:08","modified_gmt":"2021-01-08T08:07:08","slug":"entrevista-com-o-diretor-da-metlife-iberia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adsalsa.com\/pt-br\/entrevista-com-o-diretor-da-metlife-iberia\/","title":{"rendered":"Entrevista com o diretor da Metlife Ib\u00e9ria"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>A Metlife comemora este ano o seu 30\u00ba anivers\u00e1rio, sob o mote \u201c30 anos, 30 Hist\u00f3rias\u201d, com cerca de 100 milh\u00f5es de clientes em todo o mundo. As opera\u00e7\u00f5es de Portugal e Espanha formam uma estrutura operacional \u00fanica para a Pen\u00ednsula Ib\u00e9ria que tem como base maximizar a eficiencia e o talento da equipa.
\nNuno Costa, Director de Marketing Ib\u00e9ria, \u00e9 um dos grandes respons\u00e1veis por este sucesso e falou com a adSalsa sobre a importancia de conhecer em detalhe os clientes, aproximando os produtos \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n

– Fidelizar clientes \u00e9 o grande desafio das grandes empresas. A Metlife tem correspondido com ac\u00e7\u00f5es de marketing \u00e0 altura e tem ganho mercado. Quais s\u00e3o os pr\u00f3ximos desafios para manter os resultados positivos?<\/strong>
\nImensos. Consideramos que a grande fonte de sucesso no mercado Portugu\u00eas tem sido a nossa constante obsess\u00e3o por colocar o Cliente no centro de todas as nossas decis\u00f5es. Esta frase poder\u00e1 em certa medida parecer um clich\u00e9 sobejamente utilizado pela maioria das Companhias no mercado, no entanto consideramos que efectivamente estamos a conseguir colocar em pr\u00e1tica a nossa vis\u00e3o e os resultados que temos alcan\u00e7ado de certa forma demonstram que a mesma n\u00e3o dever\u00e1 estar muito longe do que efectivamente os nossos Clientes nos reclamam.
\nMas os desafios s\u00e3o muitos. Na ind\u00fastria em que nos encontramos tangibilizar um produto e, com isso, demonstrar de forma clara o valor acrescentado do mesmo alavancando, assim, a fideliza\u00e7\u00e3o dos Clientes \u00e9 o grande desafio e que de certa forma nos coloca num patamar “secund\u00e1rio”, quando nos comparam com outras ind\u00fastrias como, por exemplo, telecomunica\u00e7\u00f5es, TIs, retalho, etc., onde o desenho do produto \u00e9 a chave.
\nNo nosso caso, naturalmente que nos preocupamos com o desenho dos nossos produtos e que os mesmos sejam o mais aproximado poss\u00edvel do que os Clientes nos pedem mas, acima de tudo, tentamos focar-nos em algo que rapidamente nos permite estar em patamares de igualdade com as outras ind\u00fastrias:- a experi\u00eancia do Cliente, a simplicidade dos processos, a percep\u00e7\u00e3o “contada” do real valor dos produtos, a tentativa de aproxima\u00e7\u00e3o ao Cliente atrav\u00e9s de um estilo de comunica\u00e7\u00e3o pr\u00f3prio e a disponibiliza\u00e7\u00e3o de todos os meios poss\u00edveis de comunica\u00e7\u00e3o que o Cliente nos “reclama”. Assim, como resposta: desafios? Muitos!
\nTudo isto aliado ao facto de o Cliente estar actualmente em constante muta\u00e7\u00e3o, algo que n\u00e3o sucedia de forma t\u00e3o r\u00e1pida nos \u00faltimos anos, coloca-nos um importante desafio adicional.
\nNo nosso entender, at\u00e9 hoje, a r\u00e1pida evolu\u00e7\u00e3o estava do lado dos produtos na maioria das ind\u00fastrias com produtos vers\u00e3o x.1, x.2 a sa\u00edrem com uma velocidade estonteante, mas ainda assim, rapidamente “assimiladas” pelos Clientes. Hoje, a rapidez est\u00e1 do lado dos Clientes. A sua evolu\u00e7\u00e3o \u00e9 ainda mais “estonteante”, as suas necessidades evoluem a um ritmo superior aos produtos, cada nova gera\u00e7\u00e3o \u00e9 completamente disruptiva face \u00e0 anterior e tamb\u00e9m ter\u00e3o que ser assim as empresas.
\nQuer perguntar outra vez quais os pr\u00f3ximos desafios? Al\u00e9m de muitos, gigantes!<\/p>\n

– A opera\u00e7\u00e3o de Marketing Directo na Pen\u00ednsula Ib\u00e9rica n\u00e3o deixa de ser uma escola para todos os outros pa\u00edses onde a Metlife est\u00e1 presente. Que experi\u00eancias de sucesso pode partilhar que tenham sido seguidas noutras regi\u00f5es?<\/strong>
\nDe facto esse \u00e9 o grande motivo de orgulho que a minha Equipa e eu temos pelo facto de pertencermos a esta opera\u00e7\u00e3o Ib\u00e9rica.
\nMuitas t\u00eam sido as “best practices” exportadas para outros Pa\u00edses onde a MetLife tem igualmente opera\u00e7\u00f5es de Marketing Directo. O facto de termos ganho nos \u00faltimos anos variados pr\u00e9mios internacionais referentes \u00e0 nossa opera\u00e7\u00e3o de telemarketing permite-nos n\u00e3o s\u00f3 passar as nossas experi\u00eancias para os nossos colegas da MetLife “pelo mundo” como, igualmente, partilhar o que de melhor se faz noutras ind\u00fastrias.
\nMetLife Iberia foi, por exemplo, na sua opera\u00e7\u00e3o de Direct Marketing, a primeira Companhia de Seguros a avan\u00e7ar com pr\u00e1ticas de venda de seguros baseadas em “t\u00e9cnicas digitais”, pr\u00e1ticas essas at\u00e9 esse momento apenas presentes nas ind\u00fastrias n\u00e3o financeiras ou “banca digital”. No mundo dos Seguros come\u00e7ava-se a ouvir alguma coisa mas apenas nas companhias mais focadas nos chamados ramos reais. Estamos a falar no ano 2009. Naturalmente que rapidamente come\u00e7\u00e1mos a “exportar” essas pr\u00e1ticas para outros pa\u00edses onde a MetLife est\u00e1 presente.
\nFoi igualmente na MetLife Iberia que se come\u00e7ou a explorar de forma natural a rela\u00e7\u00e3o com os nossos parceiros, i.e., sendo a MetLife uma Companhia cujo brand awareness n\u00e3o \u00e9 propriamente o mais elevado fora de mercados como os EUA ou \u00c1sia, ter\u00edamos que encontrar uma f\u00f3rmula para poder vender os nossos produtos, alavancando na for\u00e7a da marca dos nossos parceiros. Assim, come\u00e7\u00e1mos a fechar parcerias com as maiores Companhias em cada um dos mercados vendendo, assim, os nossos produtos “white-label” com a marca do parceiro. Essa foi claramente a f\u00f3rmula de sucesso para o crescimento que o DM teve e tem em Iberia e foi encarado por todos os nossos parceiros como uma forma natural de aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o dos seus Clientes e rentabilizar a sua base de Clientes, com a venda de outros produtos que n\u00e3o o seu core. Naturalmente que hoje esse \u00e9 o ADN de todas as opera\u00e7\u00f5es de DM da MetLife em todo o Mundo.
\nEnfim, muitas outras pr\u00e1ticas tent\u00e1mos introduzir e exportar para outros mercados, ficar\u00e1 para uma pr\u00f3xima…<\/p>\n

– O que \u00e9 mais importante no tratamento das bases de dados de potenciais clientes? Existe uma f\u00f3rmula para conseguir uma comunica\u00e7\u00e3o de sucesso?<\/strong>
\nConfesso que essa \u00e9 uma das tem\u00e1ticas mais discutidas internamente. Posso dizer que no nosso entender existem variadas f\u00f3rmulas consoante o objectivo.
\nMas, acima de tudo, por muitas f\u00f3rmulas que tenhamos, se n\u00e3o tivermos um conhecimento profundo do nosso Cliente e do que realmente esperam da MetLife de nada servir\u00e1 a aplica\u00e7\u00e3o “ad-hoc” dessas f\u00f3rmulas.
\nPor esse motivo, a MetLife decidiu implementar h\u00e1 algum tempo um projecto a que apelid\u00e1mos de Customer Knowledge o qual nos permite actualmente compreender com um detalhe bastante elevado quem \u00e9 o nosso Cliente e prever futuros comportamentos dos mesmos.
\nBaseado nessa informa\u00e7\u00e3o trabalhamos de forma muito pr\u00f3xima com os nossos parceiros, como \u00e9 o caso da AdSalsa, no sentido de encontrar os segmentos de potenciais Clientes a quem queremos “impactar” com a nossa comunica\u00e7\u00e3o.
\nAssim, f\u00f3rmula de sucesso? Sim, conhecer em detalhe o Cliente e o que espera de n\u00f3s.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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