{"id":1531958,"date":"2021-11-11T19:49:24","date_gmt":"2021-11-11T18:49:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adsalsa.com\/?p=1531958"},"modified":"2021-11-16T09:37:05","modified_gmt":"2021-11-16T08:37:05","slug":"o-que-e-um-call-center-todos-os-detalhes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.adsalsa.com\/pt-pt\/o-que-e-um-call-center-todos-os-detalhes\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 um Call Center: Todos os detalhes"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Contamos-lhe tudo sobre o que \u00e9 um call center. Para qualquer empresa ou marca, \u00e9 imperativo criar e manter o conex\u00e3o com potenciais, portanto, fornecer um bom atendimento ao cliente \u00e9 essencial. Neste campo, n\u00e3o podemos negar que o telefonema \u00e9 um dos canais de contacto mais utilizados pelos clientes que pretendem uma resposta imediata face a qualquer problema ou para obter informa\u00e7\u00f5es sobre qualquer servi\u00e7o, e \u00e9 aqui que o call center desempenha um papel fundamental, tanto para o <\/span><a href=\"https:\/\/www.adsalsa.com\/pt-pt\/telemarketing\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">telemarketing<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, como para optimizar a experi\u00eancia do potencial cliente de uma forma imediata.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas o que \u00e9 um call center? Se tivermos em conta a sua tradu\u00e7\u00e3o para portugu\u00eas, podemos definir um call center onde o canal telef\u00f3nico \u00e9 o principal meio de feedback entre o cliente e o teleoperador. Hoje, muitos subestimam o potencial do servi\u00e7o de call center para se conetar com o p\u00fablico-alvo. No entanto, apesar de ser uma das mais cl\u00e1ssicas, \u00e9 uma ferramenta muito \u00fatil para realizar promo\u00e7\u00f5es e vendas de produtos e servi\u00e7os, atrair novos clientes, aumentar a base de dados, oferecer suporte ou assist\u00eancia, realizar um inqu\u00e9rito ao grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, entre outras fun\u00e7\u00f5es que n\u00e3o param de dar excelentes resultados para o crescimento de uma empresa.<\/span><\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_85 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-white ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title ez-toc-toggle\" style=\"cursor:pointer\">T\u00f3picos<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #fcb900;color:#fcb900\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #fcb900;color:#fcb900\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.adsalsa.com\/pt-pt\/o-que-e-um-call-center-todos-os-detalhes\/#O_que_e_um_Call_Center_e_como_fazer_uma_estrategica_eficaz\" >O que \u00e9 um Call Center e como fazer uma estrat\u00e9gica eficaz?\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.adsalsa.com\/pt-pt\/o-que-e-um-call-center-todos-os-detalhes\/#Dependendo_do_tipo_de_operacao_realizada_por_meio_do_canal_telefonico_existem_tres_categorias_de_centrais_de_atendimento\" >Dependendo do tipo de opera\u00e7\u00e3o realizada por meio do canal telef\u00f3nico, existem tr\u00eas categorias de centrais de atendimento.<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.adsalsa.com\/pt-pt\/o-que-e-um-call-center-todos-os-detalhes\/#Inbound\" >Inbound\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.adsalsa.com\/pt-pt\/o-que-e-um-call-center-todos-os-detalhes\/#Outbound\" >Outbound\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.adsalsa.com\/pt-pt\/o-que-e-um-call-center-todos-os-detalhes\/#Contact_center_ou_virtual\" >Contact center ou virtual<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_um_Call_Center_e_como_fazer_uma_estrategica_eficaz\"><\/span><b>O que \u00e9 um Call Center e como fazer uma estrat\u00e9gica eficaz?\u00a0<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Dependendo_do_tipo_de_operacao_realizada_por_meio_do_canal_telefonico_existem_tres_categorias_de_centrais_de_atendimento\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Dependendo do tipo de opera\u00e7\u00e3o realizada por meio do canal telef\u00f3nico, existem tr\u00eas categorias de centrais de atendimento.<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Inbound\"><\/span><b>Inbound\u00a0<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesse tipo de call center, <\/span><b>as liga\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o recebidas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, portanto, \u00e9 um dos mais utilizados no suporte e atendimento de servi\u00e7os ou produtos para dar respostas e solu\u00e7\u00f5es imediatas a reclama\u00e7\u00f5es ou conselhos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora seja o cliente quem inicia o contato, a central de atendimento receptiva deve ser decisiva e eficaz. E dependendo da experi\u00eancia que o cliente tiver com a resolu\u00e7\u00e3o do seu caso, <\/span><b>ser\u00e1 decisivo para o seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> com a marca e o seu atendimento.<\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-1531265 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.adsalsa.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/que-es-un-call-center-1-300x188.jpg\" alt=\"que es un call center\" width=\"300\" height=\"188\" \/><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Outbound\"><\/span><b>Outbound\u00a0<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O call center ativo <\/span><b>encarrega-se de contatar o cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> por meio de uma liga\u00e7\u00e3o telef\u00f3nica. \u00c9 muito adequado para aquelas empresas ou marcas que t\u00eam um departamento comercial e pretendem divulgar as novidades dos seus produtos e servi\u00e7os, fidelizar potenciais clientes ou realizar <\/span><b>qualquer outra atividade comercial.<\/b><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Contact_center_ou_virtual\"><\/span><b>Contact center ou virtual<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No marco da era digital, o contact center \u00e9 um modelo vanguardista e abrangente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Porqu\u00ea? A resposta \u00e9 simples: entre os tipos de call center, o virtual vai al\u00e9m do canal telef\u00f3nico, usando a tecnologia para se tornar num modelo multicanal com <\/span><b>diferentes pontos de contato<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste sentido, o contact center integra o contacto atrav\u00e9s de mensagens instant\u00e2neas, chat ao vivo com intelig\u00eancia artificial, email, redes sociais ou qualquer outra ferramenta <\/span><b>tecnol\u00f3gica de comunica\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> que, sem d\u00favida, permitem ao cliente ter uma maior oportunidade de obter uma resposta ao seu pedido.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A escolha do tipo ideal de call center deve estar em linha com a finalidade comercial da empresa e ser\u00e1 decisiva para a concretiza\u00e7\u00e3o dos objetivos tra\u00e7ados na estrat\u00e9gia de <\/span><a href=\"https:\/\/www.adsalsa.com\/estrategia-online-marketing-digital\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">marketing digital<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem empresas que possuem departamento pr\u00f3prio de call center e outras que contam com uma empresa externa que oferece <\/span><b>atendimento terceirizado de call center<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Em qualquer caso, para que um call center funcione de forma eficaz, \u00e9 imprescind\u00edvel ter uma equipe humana treinada e certificada, uma rede de telefones e equipamentos de inform\u00e1tica, um roteador de chamadas e um <\/span><b>software de chamadas dedicado e robusto<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Especificamente, as chamadas recebidas e efetuadas s\u00e3o captadas pela rede inform\u00e1tica e transmitidas atrav\u00e9s de dispositivos telef\u00f3nicos onde o software especializado ficar\u00e1 respons\u00e1vel por <\/span><b>registar a atividade<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e permitir aos teleoperadores realizar outras a\u00e7\u00f5es, como colocar a chamada em espera ou transferi-la para outro canal, por exemplo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No caso do <\/span><b>call center inbound<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, o roteador ser\u00e1 a chave para canalizar a chamada que entra e encaminh\u00e1-la para o teleoperador que estiver dispon\u00edvel naquele momento. Existem outros sistemas em termos de call center, e um dos mais utilizados pelas grandes empresas \u00e9 o <\/span><b>Sistema Interativo de Resposta por Voz ou URA<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. \u00c9 um menu de voz com mensagens pr\u00e9-gravadas, por meio das quais s\u00e3o dadas instru\u00e7\u00f5es ao cliente para aceder a outros menus do seu interesse ou entrar em contato com a operadora do call center.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora, entre as fun\u00e7\u00f5es de um call center para potencializar a rela\u00e7\u00e3o empresa \/ cliente, podemos citar:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Oferece solu\u00e7\u00f5es imediatas para o cliente de acordo com o caso apresentado.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">O seu sistema permite controlar e gerar o volume de chamadas feitas e recebidas sem perder o controle da conetividade.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Permite otimizar as atividades comerciais relacionadas com o telemarketing, como por exemplo, consolidar as vendas e entrar em contato com o p\u00fablico-alvo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 bastante valorizado quando se trata de rastrear as m\u00e9tricas da sua estrat\u00e9gia de marketing digital.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Auxilia as empresas a detectar e corrigir falhas ou erros imediatamente por meio das estat\u00edsticas das liga\u00e7\u00f5es.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Favorece o engagement com os clientes, conseguindo a sua fideliza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O boom digital n\u00e3o tem a inten\u00e7\u00e3o de declinar e os canais de comunica\u00e7\u00e3o empresa \/ cliente s\u00e3o cada vez mais inovadores. Mas, n\u00e3o podemos cobrir o sol com uma peneira, e o <\/span><b>servi\u00e7o telef\u00f3nico \u00e9 e continuar\u00e1 a ser o atendimento preferencial<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, pois oferece um contato mais direto e imediato, o que favorece a confian\u00e7a na empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No entanto, no <\/span><a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Centro_de_llamadas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">call center<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> virtual, inbound e outbound, as compet\u00eancias da equipa humana desempenham um papel fundamental para garantir a sua efic\u00e1cia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Caso n\u00e3o saiba, a responsabilidade dos teleoperadores pelo atendimento do call center vai muito al\u00e9m de receber ou fazer liga\u00e7\u00f5es. Devem ser pessoas capazes de responder de forma cort\u00eas e emp\u00e1tica, independentemente do comportamento do cliente, sendo pr\u00f3-ativas e com capacidade de indicar instru\u00e7\u00f5es claras e precisas visando a <\/span><b>resolu\u00e7\u00e3o bem-sucedida do caso<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Da mesma forma, devem ter habilidade para comunicar corretamente, oralmente ou por escrito, bem como ter um <\/span><b>tom de voz seguro e agrad\u00e1vel<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> que inspire confian\u00e7a no cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sem d\u00favida, qualquer empresa que aposte nesta ferramenta cl\u00e1ssica mas eficaz, poder\u00e1 ter uma vis\u00e3o mais clara e focada dos objetivos que deve alcan\u00e7ar para agarrar os seus potenciais clientes.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que j\u00e1 sabe o que \u00e9 e como funciona um Call Center, tem coragem de otimizar o crescimento do seu neg\u00f3cio com esta ferramenta de atendimento ao cliente?<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Contamos-lhe tudo sobre o que \u00e9 um call center. Para qualquer empresa ou marca, \u00e9 imperativo criar e manter o conex\u00e3o com potenciais, portanto, fornecer um bom atendimento ao cliente \u00e9 essencial. 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