Dans cet article, nous allons vous expliquer quels sont les différents types de télémarketing. Comme pour presque tout ce qui concerne les ventes en ligne, il n’existe pas de méthode unique pour les réaliser. En outre, en fonction de la stratégie de marketing que vous souhaitez suivre, vous verrez qu’elle comporte presque toujours différents aspects que vous pouvez utiliser, et cela s’applique évidemment aussi au télémarketing.
Avant d’aborder tout ce qui a trait à ce concept, comme les différents types de télémarketing, les bases de données de télémarketing, l’utilité du télémarketing ou la manière de devenir un bon télévendeur, il est nécessaire de clarifier la signification du terme lui-même.
Le service de télémarketing est celui qui sera chargé d’établir un contact direct avec les clients existants et les clients potentiels. Il s’agit toujours, bien sûr, dans le cas de ces derniers, de pouvoir fournir un excellent service à la clientèle et, dans le cas des seconds, d’offrir un produit ou un service.
Il est important de souligner que ce marketing direct ne doit pas se faire au hasard. Nous avons déjà mentionné qu’il y aura, parce que c’est le point de départ, des bases de données. Dans ces bases de données, nous aurons le public cible, les personnes susceptibles d’être intéressées par ce que nous allons leur offrir.
En fait, les bases de données doivent être segmentées afin d’en tirer le meilleur parti. Si nous appelons n’importe qui sans aucune logique, en plus de perdre du temps, ce qui dans toute entreprise se traduit par de l’argent, nous pourrions finir par faire quelque chose de très négatif, c’est-à-dire nuire à la réputation de l’entreprise.
Les différents types de télémarketing
Maintenant que nous avons une idée plus claire de ce type de marketing, nous pouvons détailler les différents types de marketing qui existent et, pour cela, nous devons procéder à différentes classifications.
En fontion de l’origine
Nous pouvons distinguer deux catégories. D’une part, il y a le télémarketing réactif. C’est-à-dire lorsque c’est le client ou le client potentiel qui appelle l’entreprise pour demander des informations. Dans ce cas, il est très important que la personne qui répond au téléphone soit en mesure de résoudre les problèmes ou de répondre aux questions qui se posent.
La décision d’achat de l’appelant sera également basée sur le sentiment de confiance qui a été transmis et pas seulement sur le produit ou le service ou une offre particulière. Le télémarketing proactif, quant à lui, consiste pour le télévendeur à contacter le client ou le client potentiel.
En fonction de la structure
Si le service de télémarketing fait partie de l’entreprise elle-même, il s’agit d’une structure interne. Si, en revanche, il est externalisé auprès d’une autre entreprise, il s’agira d’une structure externe. Dans ce cas, il est évidemment nécessaire d’étudier ce qui est le plus pratique. Les entreprises externes disposent généralement d’une grande connaissance dans ce domaine mais, en même temps, elles travaillent pour beaucoup d’autres et n’ont pas l’impression que ce qu’elles offrent leur appartient.
En fonction de la manière dont elle est effectuée
Lorsque l’appel est effectué par une machine, la procédure est automatisée. Si, en revanche, il y a une personne derrière l’appel, il s’agit d’une procédure manuelle. En termes de coût, il ne fait aucun doute que cette dernière est supérieure, mais il faut toujours être du côté du destinataire de l’appel.
Croyons-nous que notre message est si important ou pertinent que même s’il est délivré par une machine, il peut susciter de l’intérêt ? Dans ce cas, il n’y a aucun doute. Si ce n’est pas le cas et que nous pensons qu’ils raccrocheront avant la fin du message automatique, la meilleure solution sera d’essayer de faire appel à un gestionnaire d’appels. Le contact direct incite généralement les gens à rester plus longtemps à l’autre bout du fil et, très probablement, à se sentir valorisés. Il ne s’agit plus d’un simple numéro, mais d’une personne avec un nom et un prénom et des besoins très spécifiques.
Comment devenir un bon télévendeur
Comme tout le reste, ce travail est beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît à première vue. Du moins, il l’est si vous voulez le faire correctement et obtenir des résultats. Il ne suffit pas, bien sûr, de passer le plus grand nombre d’appels possible.
Il existe en effet des cours spécifiques pour former les personnes qui effectuent ce type d’appels et qui sont également chargées du service à la clientèle. Certaines des entreprises les mieux notées obtiennent de bons résultats sur cet aspect, sur la manière dont les clients se sentent traités par l’entreprise, et il ne s’agit donc pas d’un aspect à sous-estimer.
Les appels aux clients pour proposer des produits ou des services doivent être pensés à l’avance. En général, ils sont adressés à des personnes qui ont déjà manifesté un certain intérêt. Par exemple, lorsqu’elles ont laissé leurs coordonnées sur un site web pour en savoir plus sur un service ou une promotion. Ce sont ces personnes elles-mêmes qui indiquent qu’elles souhaitent être contactées.
Si l’on ajoute à cela une bonne préparation de la part de l’orateur, qui sait parfaitement ce qu’il propose et qui est capable de lever les doutes pertinents sur un ton agréable, la vente est beaucoup plus proche.
Au contraire, même si nous parlons de personnes et non de machines, ce que font certains fournisseurs de services, par exemple, est totalement erroné. Ces appels qui nous parviennent sans que nous sachions comment ils ont obtenu notre numéro de téléphone et qui tentent de nous vendre quelque chose ne se terminent pas bien dans la plupart des cas. De plus, les gens raccrochent souvent et restent avec une sensation désagréable dont le cerveau se souvient.
Le service à la clientèle ne se limite pas à la conclusion d’une vente. L’avant, le pendant et l’après sont également essentiels pour fidéliser la clientèle. L’image de l’entreprise s’en trouve renforcée et, presque sans le vouloir, le client devient une sorte de vendeur, car s’il est satisfait de son achat, il est susceptible de le recommander à son entourage proche si celui-ci le lui demande.
C’est là que la probabilité entre en jeu. Disons qu’il y a des entreprises qui misent sur des appels massifs parce qu’elles calculent que le pourcentage de résultats positifs augmente. Comme dans toute stratégie de marketing qui se respecte, il vaut mieux miser sur une bonne base de données.
Avantages et désavantages du télémarketing
Que vous contactiez le client ou le prospect par téléphone, par courriel, par les médias sociaux ou par des publicités payantes… La réalité est que tout a ses avantages et ses inconvénients.
Les avantages les plus évidents du télémarketing sont qu’il offre la possibilité d’un contact direct, ce qui conduit à une interaction qui se traduit par des informations précieuses qui peuvent être appliquées à ce que vous essayez de vendre. En outre, le coût est faible.
Du côté des inconvénients, il convient de souligner que les mauvaises pratiques de certains ont conduit à ce qu’il soit considéré comme ennuyeux et intrusif, et s’il n’est pas fait de la bonne manière, non seulement il ne se vend pas, mais, comme nous l’avons dit, la réputation de l’entreprise elle-même est en jeu. Une réputation qui sera difficile à gagner mais très facile à perdre.
