Le télémarketing est une technique de vente et de promotion de produits par téléphone. Elle offre d’excellents résultats à faible coût, si elle est utilisée correctement. Le télémarketing n’est pas toujours axé sur la vente immédiate, et le démarchage téléphonique en est une bonne preuve.
Contenu
1. Qu’est-ce que la prospection téléphonique et à quoi sert-elle ?
2. La différence entre un prospect et un lead
3. Avantages et inconvénients du télémarketing par rapport à d’autres stratégies de prospection
4. Conseils et meilleures pratiques une fois la campagne lancée
Qu’est-ce que la prospection téléphonique et à quoi sert-elle ?
Bien utilisée, la prospection téléphonique est un outil de vente puissant. C’est presque le seul moyen pour un vendeur d’interagir en temps réel avec le prospect, en particulier lorsqu’il appartient à une génération réticente à utiliser des technologies alternatives telles que la vidéoconférence. Lors de ce contact, nous devons nous présenter et donner des informations sur notre produit, en écoutant les besoins du client, mais sans essayer de conclure la vente immédiatement.
L’objectif de la prospection téléphonique est de gagner la confiance du prospect par une écoute active et de lui permettre de poser toutes les questions qu’il souhaite. La prospection téléphonique permet de réduire le temps de recherche de nouveaux clients, de réduire les coûts (notamment de transport) et d’établir un véritable lien de confiance et de proximité entre les vendeurs et les prospects.
Avant d’aborder la question de la prospection téléphonique et des outils qui peuvent nous intéresser, il nous semble important de clarifier certains concepts et de mettre en évidence les erreurs courantes qui nuisent à l’efficacité de nombreuses campagnes.
La différence entre un prospect et un lead
Les anglicismes lead et prospect sont parfois utilisés de manière interchangeable dans le domaine du marketing, ce qui constitue une grave erreur. Il s’agit dans les deux cas de clients potentiels, mais il faut s’adresser à eux différemment pour augmenter les chances de vente.
Un lead est un contact, une entreprise ou une personne avec laquelle vous pouvez communiquer, le moment venu, parce qu’elle s’est inscrite à une lettre d’information ou a laissé un commentaire et qu’elle a donné son accord pour que ces données soient utilisées à l’avenir à des fins informatives ou commerciales. Lorsque vous achetez ou louez une base de données pour le télémarketing, vous obtenez une liste de prospects sur laquelle vous devrez ensuite travailler avec la notation des prospects.
En revanche, un prospect est un client potentiel qui correspond au profil de votre client idéal, qui a les moyens d’acheter votre produit ou service et qui est en mesure de prendre la décision d’acheter ou de contracter ce que votre entreprise vend.
Chaque prospect est d’abord un lead, mais tous les leads ne deviennent pas des prospects.
Avantages et inconvénients du télémarketing par rapport à d’autres stratégies de prospection
Lorsque l’on parle des avantages et des inconvénients du télémarketing, il faut supposer que l’on connaît bien les types d’actions de télémarketing et la forme de communication la plus appropriée à chaque étape et à chaque client.
On voit donc déjà le gros inconvénient de la prospection téléphonique, c’est que beaucoup de vendeurs ne savent pas comment fonctionne le télémarketing. Parfois même ceux qui sont chargés de gérer une équipe.
- Le principal avantage est le traitement de proximité et la façon dont nous pouvons résoudre les doutes et les objections sur place, en pratiquant toujours l’écoute active et en nous adaptant au type de client potentiel.
Lors du premier contact, lorsque nous nous présentons et informons sur notre produit, nous pouvons obtenir des informations très utiles sur le lead et le buyer persona, si nous analysons les données obtenues lors de grandes campagnes. Lorsque nous communiquons par courrier électronique, par exemple, nous ne soulevons généralement pas tous les doutes et objections aussi spontanément que nous le faisons lors d’une conversation.
Si nous nous concentrons sur le fait que notre produit ou service résoudra le problème d’un client, plus nous disposons d’informations sur ce qu’il ressent et sur ce qui l’intéresse vraiment (prix, assistance, durée de la garantie…), plus le taux de conversion est élevé. Ces informations subjectives et quelque peu personnelles sont obtenues presque exclusivement par télémarketing, parfois à l’aide d’outils novateurs.
- *Un autre des grands avantages du télémarketing est la facilité avec laquelle nous pouvons nettoyer une base de données, en éliminant les contacts avec des données erronées et les prospects qui ont indiqué, sans aucun doute, qu’ils ne sont pas intéressés par notre produit aujourd’hui ou dans le futur.
- L’aspect le moins agréable du télémarketing est qu’il est intrusif. Nous insistons sur la commodité d’établir un calendrier de communication avec les prospects capturés par le biais d’une page d’atterrissage, désireux d’en savoir plus sur notre entreprise ou sur un service spécifique, mais comment faire avec ceux qui ont rempli un formulaire de contact plus simple et avec les bases de données fournies par des tiers avec l’autorisation des clients ?
Il existe de nombreux outils de prospection téléphonique, bien que les plus importants appartiennent peut-être au groupe CRM (Customer Relationship Manager). Cependant, il existe également des outils intéressants basés sur l’intelligence artificielle, qui nous aident à optimiser la communication avec notre client potentiel lors des futurs contacts. N’oubliez pas que le premier appel téléphonique ne doit pas avoir pour but de conclure une vente, mais d’informer et de créer un lien de confiance.
Conseils et meilleures pratiques une fois la campagne lancée
Voici quelques conseils pour la prospection téléphonique, que vous disposiez d’une base de données ou que vous cibliez déjà des prospects ayant demandé des informations :
- Utiliser un CRM, c’est-à-dire un système de gestion de la relation client (GRC) qui permet aux équipes de vente d’avoir une vue plus complète de leurs prospects, ainsi que l’accès aux informations nécessaires pour effectuer un appel fructueux.
- Un outil d’automatisation est une aide importante et améliore l’efficacité de la prospection téléphonique, s’il est utilisé de manière optimale pour chaque type particulier de prospection téléphonique. Par exemple, ils permettent de programmer les appels en fonction de l’horaire indiqué ou choisi par un lead, évitant ainsi que notre appel soit inopportun ou ennuyeux. Ils permettent également de suivre les prospects et d’analyser les données, ce qui permet d’économiser du temps et des pertes de temps, comme l’appel au téléphone portable du prospect pendant les heures de travail.
- Préparer l’appel, c’est-à-dire que l’équipe de vente ne doit jamais compter sur l’improvisation. Prenez le temps d’étudier chaque client et d’en savoir plus sur lui, afin d’aider le vendeur à créer un appel plus personnalisé et plus efficace.
- Utilisez un langage approprié. Ce point est lié au conseil précédent. Certains clients sont dépassés par les aspects techniques, tandis que d’autres veulent être informés de cette manière ou peuvent poser des questions complexes au vendeur. En cas de doute, il est préférable d’opter pour un langage simple, ce qui n’est pas une excuse pour ne pas pouvoir répondre aux questions, même si cela nécessite un appel ultérieur, un autre jour, à l’heure qui convient au client (nous en revenons à la nécessité d’utiliser des outils d’automatisation).
- Écouter les clients afin de leur proposer le service le plus approprié à leurs besoins. Il est toujours plus facile de réaliser une vente lorsque l’on résout le problème d’un client et de le fidéliser si on ne lui a pas vendu un service dont le prix et les performances sont bien supérieurs à ce dont il a réellement besoin.
- Améliorer le suivi. L’un des principaux problèmes de la prospection téléphonique est l’absence de suivi. Il est important que les vendeurs assurent le suivi des prospects après chaque appel. Par exemple, si l’on nous dit qu’il y a eu une panne ou un incident, nous devons appeler une fois que l’incident a été résolu pour nous en assurer et évaluer le degré de satisfaction de notre client existant. Si nous nous concentrons sur la manière de prospecter par téléphone, le suivi doit permettre au prospect de prendre des décisions sans se sentir submergé, mais aussi sans courir le risque qu’un concurrent conclue l’affaire que nous étions presque prêts à conclure. Là encore, il est conseillé de demander au client quelle plage horaire, au sein de la journée de travail des vendeurs, lui convient le mieux pour les communications futures.
Le télémarketing peut être une technique très utile pour capter des prospects pour votre entreprise ou pour conclure des ventes, mais vous devez le faire correctement, en raison du rejet initial de certaines des personnes que vous allez contacter. Ce rejet découle souvent d’expériences antérieures, telles que les mauvaises pratiques de certains agents. Les cas d’échec relatif peuvent également être dus au fait que vous n’avez pas mis en place les bons outils et la bonne stratégie.
adSalsa est une agence spécialisée dans la génération de leads par différents types de canaux. Bien entendu, nous travaillons également avec la prospection télémarketing, seule ou intégrée à d’autres tactiques. Vous pouvez nous déléguer ou nous demander une consultance pour votre entreprise, où nous vous proposerons les techniques de marketing ayant les meilleures chances de succès, selon que votre entreprise offre des services B2B ou B2C et selon la niche de marché.
