Nous allons vous expliquer ce qu’est un centre d’appels. Pour chaque entreprise ou marque, il est impératif de créer et de maintenir un engagement avec ses clients potentiels ; Il est donc essentiel de fournir un bon service client. Dans ce domaine, on ne peut nier que les appels téléphoniques constituent l’un des canaux de contact les plus utilisés par les clients qui souhaitent des réponses immédiates à tout problème ou obtenir des informations sur n’importe quel service, et c’est là que le centre d’appels joue un rôle essentiel, tant pour le télémarketing . et d’optimiser immédiatement l’expérience du client potentiel.
Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels ? Si l’on s’en tient à sa définition en espagnol, on peut le définir comme un centre d’appels où le canal téléphonique est le principal moyen de retour d’information entre le client et le téléopérateur.
Aujourd’hui, beaucoup sous-estiment le potentiel du service d’appel pour se connecter avec le public cible ; Cependant, bien qu’il soit l’un des plus classiques, il s’agit d’un outil très utile pour réaliser des promotions et des ventes de produits et services, attirer de nouveaux clients, augmenter la base de données, offrir un support ou une assistance, enquêter sur le degré de satisfaction des clients, entre autres fonctions. qui continuent de fournir d’excellents résultats pour la croissance d’une entreprise.
Qu’est-ce qu’un Call Center et comment en faire une stratégie efficace ?
Selon le type d’opération réalisée via le canal téléphonique, il existe trois catégories de centres d’appels.
Entrant ou entrant
Dans ce type de centre d’appels, les appels des clients sont reçus ; C’est donc l’un des plus utilisés dans le support et l’assistance de services ou de produits afin d’apporter des réponses et des solutions immédiates aux réclamations, plaintes ou conseils.
Même si c’est le client qui initie le contact, le centre d’appels entrants doit être décisif et efficace. Et, en fonction de l’expérience que le client aura avec la résolution de son cas , elle sera déterminante pour son degré de satisfaction à l’égard de la marque et de son service client.
Sortant ou sortant
Le centre d’appels sortants est chargé de contacter le client via un appel téléphonique. Il est très approprié pour les entreprises ou les marques qui disposent d’un service commercial et souhaitent faire connaître de nouveaux produits et services, fidéliser des clients potentiels ou mener toute autre activité commerciale .
Centre de contact ou virtuel
Dans le cadre de l’ère numérique, le centre de contact est un modèle avant-gardiste et complet en matière de service client. Parce que? La réponse est simple, parmi les types de centres d’appels, le virtuel dépasse le canal téléphonique, utilisant la technologie pour devenir un modèle multicanal avec différents points de contact.
En ce sens, le centre de contact intègre le contact par messagerie instantanée, chat en direct avec intelligence artificielle, courrier électronique, réseaux sociaux ou tout autre outil de communication technologique qui, sans aucun doute, permet au client d’avoir une plus grande opportunité d’obtenir une réponse à votre demande. .
La sélection du type idéal de centre d’appels doit être en adéquation avec la finalité commerciale de l’entreprise et sera déterminante pour atteindre les objectifs fixés dans la stratégie de marketing digital .
Certaines entreprises disposent de leur propre service de centre d’appels et d’autres qui s’appuient sur une société externe qui leur propose des services de centre d’appels externalisés . Dans tous les cas, pour qu’un centre d’appel fonctionne efficacement, il est impératif de disposer d’une équipe humaine formée et certifiée, d’un réseau de matériel téléphonique et informatique, d’un routeur d’appel et d’un solide logiciel d’appel exclusif .
Plus précisément, les appels entrants et sortants sont capturés par le réseau informatique et transmis via des appareils téléphoniques où un logiciel spécialisé se chargera d’enregistrer l’activité et de permettre aux téléopérateurs d’exécuter d’autres actions telles que mettre l’appel en attente ou le transférer vers un autre canal, par exemple. exemple.
Dans le cas du centre d’appels entrants, le routeur sera essentiel pour canaliser l’appel entrant et le diriger vers le téléopérateur disponible à ce moment précis.
Il existe d’autres systèmes de centres d’appels, et l’un des plus utilisés par les grandes entreprises est le système de réponse vocale interactive ou IVR. Il s’agit d’un menu vocal avec des messages préenregistrés à travers lesquels des instructions sont données au client pour accéder à d’autres menus qui l’intéressent ou contacter le téléopérateur du centre d’appels.
Désormais, parmi les fonctions d’un centre d’appels afin de dynamiser la relation entreprise/client, on peut citer :
- Propose des solutions immédiates au client selon le cas présenté.
- Son système vous permet de contrôler et de gérer le volume des appels sortants et entrants sans perdre le contrôle de la connectivité.
- Il permet d’optimiser les activités commerciales liées au télémarketing ; par exemple, consolider les ventes et contacter le public cible.
- Il est d’une grande valeur lors du suivi des paramètres de votre stratégie de marketing numérique.
- Il aide les entreprises à détecter et à résoudre immédiatement les défauts ou erreurs grâce aux statistiques fournies par les appels.
- Favorise l’engagement avec les clients, en obtenant leur fidélité.
L’essor du numérique n’a pas vocation à décliner et les canaux de communication entreprise/client sont de plus en plus innovants. Mais on ne peut pas cacher le soleil du doigt, le service téléphonique est et restera le favori du client, car il lui offre un contact plus direct et immédiat, ce qui favorise la confiance dans l’entreprise. Or, dans le centre d’appels virtuel, entrant et sortant, les compétences de l’équipe humaine jouent un rôle fondamental pour garantir son efficacité.
Au cas où vous ne le sauriez pas, la responsabilité des téléopérateurs pour le service du centre d’appels va au-delà de la réception ou de l’émission d’appels. Il doit s’agir de personnes capables de répondre de manière courtoise et empathique quel que soit le comportement du client, d’être proactives et capables d’indiquer des instructions claires et précises visant à la résolution réussie du cas.
De même, ils doivent avoir des compétences pour communiquer correctement oralement ou par écrit, ainsi qu’un ton de voix confiant et agréable qui inspire confiance au client.
Sans aucun doute, toute entreprise qui s’appuie sur cet outil classique et efficace pourra avoir une vision plus claire et plus ciblée des objectifs qu’elle doit atteindre pour fidéliser ses clients potentiels.
Maintenant que vous savez ce qu’est un Call Center et comment il fonctionne, oserez-vous optimiser la croissance de votre entreprise avec cet outil de service client ?
Différence entre centre d’appels et télémarketing
Même si cela peut paraître subtil, nous allons essayer de clarifier la différence entre centre d’appels et télémarketing . Bien entendu, les deux services sont utilisés pour établir une relation avec le client , mais il existe des différences importantes entre les deux.
Si nous parlons de télémarketing, nous voyons qu’il s’agit d’un service client à travers lequel on leur propose des opportunités et des informations susceptibles de les intéresser en relation avec un éventuel achat de produits ou de services. En revanche, via le centre d’appels , il s’agit de réaliser une vente par téléphone . Tout cela, bien sûr, avec un service client de base.
On peut même aller plus loin et parler du centre de contact . Ce dernier, et par définition, n’est rien de plus qu’une évolution du centre d’appels traditionnel. Cela impliquerait non seulement la gestion des appels téléphoniques, mais inclurait également les réseaux sociaux, les e-mails, le chat, les SMS et la vidéo .
La raison pour laquelle nous souhaitons tant connaître la différence entre le centre d’appels et le télémarketing est due à quelque chose de très simple. Avec le télémarketing, nous disposons d’un canal de promotion et de vente téléphonique que nous ne pouvons pas gaspiller. Au fil des années, il a été minimisé ou n’a pas reçu les soins appropriés, mais en raison de son grand potentiel, nous devons essayer de le sauver .
Nous pouvons obtenir les meilleurs outils de marketing par e-mail et, sûrement, ils seront utiles. Chaque chaîne, on peut le dire, a ses avantages et ses inconvénients. Ce qui se passe avec le télémarketing, c’est qu’il permet, via le centre d’appels, d’offrir un type de service plus proche . Ici, il ne s’agit pas de lancer des informations spécifiques à des clients potentiels mais plutôt de veiller au service téléphonique afin que nous soyons perçus comme faisant partie de leur entourage.
Ce n’est que lorsque la gestion des appels aura été étudiée au préalable que le client verra qu’en recevant des appels, il peut obtenir quelque chose . Sinon on peut finir par le saturer et, logiquement, le plus probable est qu’ils raccrochent et se désintéressent. Il faut savoir vendre, il faut étudier les bases de données dont nous disposons et atteindre le client de manière à ce qu’il voie qu’on lui propose ce dont il a besoin et qu’en plus, il puisse tout nettoyer confortablement et depuis chez lui. les éventuels doutes qu’ils peuvent avoir .
Avantages offerts par le télémarketing
Maintenant que nous comprenons les différences entre centre d’appels et télémarketing, nous pouvons affirmer qu’avec le télémarketing nous trouvons des avantages à la fois pour l’entreprise, qui deviendra plus efficace, et pour le client lui-même qui se sentira choyé par cette entreprise et verra que Il est pratique de s’informer et d’acquérir ce dont on a besoin sans même sortir de chez soi. Mais il y a plus. Examinons les principaux avantages du télémarketing.
Base de données mise à jour
Il ne s’agit pas d’avoir une grande base de données qui ne sert à rien. Le télémarketing l’utilisera pour pouvoir fonctionner et c’est pourquoi il devra toujours être mis à jour. Avec la segmentation de l’audience , comme nous l’avons mentionné précédemment, nous pouvons savoir quoi offrir à chaque personne et l’appel que nous passons a de bien meilleures chances de succès. Même dans le cas où une vente n’est pas conclue, si cette étape est bien réalisée, nous pouvons par la suite générer un client potentiel.
Ventes supplémentaires possibles
Deux choses peuvent arriver : le client nous appelle ou nous appelons. Quoi qu’il en soit, l’idéal est que la conversation se déroule de manière à ce que nous en apprenions davantage sur ce client qui, jusqu’à présent, n’était qu’un autre contact dans une base de données. Si tel est le cas, en plus de vous offrir les informations dont vous avez besoin ou de vous présenter la promotion que nous avions à vendre, nous pouvons vous proposer d’autres produits ou services susceptibles de vous intéresser, générant ainsi des ventes supplémentaires.
Nouveaux clients
Avec le télémarketing, nous avons un grand avantage : le contact direct. Ceci n’est pas une publicité générale, une annonce ou un message. Nous parlons, et nous parlons directement à une personne qui comprend vos besoins. Cela les amène à percevoir le vendeur comme une personne beaucoup plus proche et les rend plus susceptibles d’acheter et de montrer leurs intérêts.
Étude de marché
Toujours sans abus, car sinon nous obtiendrons l’effet inverse, grâce au télémarketing nous pouvons connaître l’état d’un certain marché , le niveau de satisfaction des clients, leur fidélité et, pourquoi pas, ce qui ne fonctionne pas afin de s’améliorer.
Presque à partir du moment où le téléphone est apparu, le télémarketing a fait de même. Ce secteur a beaucoup évolué et le nombre d’appels pouvant être passés par jour n’a fait qu’augmenter. Dans tous les cas, la qualité doit ici primer sur la quantité. Si la personne au téléphone sait comment traiter son client et a étudié qui est à l’autre bout du fil, ce sera beaucoup plus intéressant que s’il se contentait de rayer les numéros de téléphone.
Caractéristiques d’un centre de contact
De même, et comme nous l’avons dit plus haut, il valait également la peine de mentionner le centre de contact. Ici, le service client , via les téléopérateurs, sera également personnalisé et proche mais avec bien plus d’outils qui ne se limitent pas au téléphone. Voici quelques-unes de ses principales fonctionnalités qui devraient également être prises en compte pour une entreprise.
Réponse vocale interactive
Ici, le client recevra des réponses avec des automatisations personnalisables. De cette manière, et sans intervention humaine, vous pouvez utiliser votre clavier pour résoudre votre problème ou, si nécessaire, le confier à un opérateur s’il ne peut être résolu autrement.
En attendant
Les files d’attente avec de la musique ou des messages donnent envie aux gens de rester à l’autre bout du fil. Il est évident qu’il faut essayer de faire en sorte que ces délais ne soient pas excessifs, mais s’il n’y a personne de disponible, il vaut mieux qu’ils se sentent accompagnés .
Appeler le distributeur
Peut-être avez-vous déjà remarqué qu’un répondeur apparaît et vous pose différentes questions pour comprendre quel est votre problème. Ce n’est pas un hasard ni un gain de temps. L’idée est que l’agent qui répond soit le bon pour le problème spécifique, afin que le client puisse résoudre ses doutes sans que personne ne lui donne le vertige en passant de l’un à l’autre avec des attentes supplémentaires.
Le surveillant
Dans ces centres d’appels, il y a toujours une personne chargée de superviser les travaux. C’est pour que les travailleurs sachent qu’ils ont un leader, mais aussi pour qu’ils puissent intervenir si nécessaire . Cette personne est sans aucun doute celle qui doit être la plus préparée à répondre à tous types de questions qui peuvent surgir en relation avec le bien ou le service offert.
Enquêtes
Tant qu’il est bref et que la raison est expliquée, il y a de fortes chances que le client soit disposé à collaborer. Réaliser l’enquête par téléphone est plus pratique pour l’autre personne que de devoir remplir un formulaire et pour l’entreprise, il sera toujours utile de savoir où elle en est et comment elle peut s’améliorer. L’écoute du public cible est toujours essentielle.
Statistiques
Pratiquement tout ce qui concerne les appels : qui appelle, combien de fois, durée de l’appel, questions les plus fréquemment posées. Et tout cela sert à la fois à améliorer la relation avec le client actuel et à atteindre plus efficacement les clients potentiels potentiels.
Vous connaissez désormais les différences entre centre d’appels et télémarketing.
