Contamos-lhe tudo sobre o que é um call center. Para qualquer empresa ou marca, é imperativo criar e manter o conexão com potenciais, portanto, fornecer um bom atendimento ao cliente é essencial. Neste campo, não podemos negar que o telefonema é um dos canais de contacto mais utilizados pelos clientes que pretendem uma resposta imediata face a qualquer problema ou para obter informações sobre qualquer serviço, e é aqui que o call center desempenha um papel fundamental, tanto para o telemarketing, como para optimizar a experiência do potencial cliente de uma forma imediata.
Mas o que é um call center? Se tivermos em conta a sua tradução para português, podemos definir um call center onde o canal telefónico é o principal meio de feedback entre o cliente e o teleoperador. Hoje, muitos subestimam o potencial do serviço de call center para se conetar com o público-alvo. No entanto, apesar de ser uma das mais clássicas, é uma ferramenta muito útil para realizar promoções e vendas de produtos e serviços, atrair novos clientes, aumentar a base de dados, oferecer suporte ou assistência, realizar um inquérito ao grau de satisfação do cliente, entre outras funções que não param de dar excelentes resultados para o crescimento de uma empresa.
O que é um Call Center e como fazer uma estratégica eficaz?
Dependendo do tipo de operação realizada por meio do canal telefónico, existem três categorias de centrais de atendimento.
Inbound
Nesse tipo de call center, as ligações dos clientes são recebidas, portanto, é um dos mais utilizados no suporte e atendimento de serviços ou produtos para dar respostas e soluções imediatas a reclamações ou conselhos.
Embora seja o cliente quem inicia o contato, a central de atendimento receptiva deve ser decisiva e eficaz. E dependendo da experiência que o cliente tiver com a resolução do seu caso, será decisivo para o seu grau de satisfação com a marca e o seu atendimento.
Outbound
O call center ativo encarrega-se de contatar o cliente por meio de uma ligação telefónica. É muito adequado para aquelas empresas ou marcas que têm um departamento comercial e pretendem divulgar as novidades dos seus produtos e serviços, fidelizar potenciais clientes ou realizar qualquer outra atividade comercial.
Contact center ou virtual
No marco da era digital, o contact center é um modelo vanguardista e abrangente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Porquê? A resposta é simples: entre os tipos de call center, o virtual vai além do canal telefónico, usando a tecnologia para se tornar num modelo multicanal com diferentes pontos de contato.
Neste sentido, o contact center integra o contacto através de mensagens instantâneas, chat ao vivo com inteligência artificial, email, redes sociais ou qualquer outra ferramenta tecnológica de comunicação que, sem dúvida, permitem ao cliente ter uma maior oportunidade de obter uma resposta ao seu pedido.
A escolha do tipo ideal de call center deve estar em linha com a finalidade comercial da empresa e será decisiva para a concretização dos objetivos traçados na estratégia de marketing digital.
Existem empresas que possuem departamento próprio de call center e outras que contam com uma empresa externa que oferece atendimento terceirizado de call center. Em qualquer caso, para que um call center funcione de forma eficaz, é imprescindível ter uma equipe humana treinada e certificada, uma rede de telefones e equipamentos de informática, um roteador de chamadas e um software de chamadas dedicado e robusto.
Especificamente, as chamadas recebidas e efetuadas são captadas pela rede informática e transmitidas através de dispositivos telefónicos onde o software especializado ficará responsável por registar a atividade e permitir aos teleoperadores realizar outras ações, como colocar a chamada em espera ou transferi-la para outro canal, por exemplo.
No caso do call center inbound, o roteador será a chave para canalizar a chamada que entra e encaminhá-la para o teleoperador que estiver disponível naquele momento. Existem outros sistemas em termos de call center, e um dos mais utilizados pelas grandes empresas é o Sistema Interativo de Resposta por Voz ou URA. É um menu de voz com mensagens pré-gravadas, por meio das quais são dadas instruções ao cliente para aceder a outros menus do seu interesse ou entrar em contato com a operadora do call center.
Agora, entre as funções de um call center para potencializar a relação empresa / cliente, podemos citar:
- Oferece soluções imediatas para o cliente de acordo com o caso apresentado.
- O seu sistema permite controlar e gerar o volume de chamadas feitas e recebidas sem perder o controle da conetividade.
- Permite otimizar as atividades comerciais relacionadas com o telemarketing, como por exemplo, consolidar as vendas e entrar em contato com o público-alvo.
- É bastante valorizado quando se trata de rastrear as métricas da sua estratégia de marketing digital.
- Auxilia as empresas a detectar e corrigir falhas ou erros imediatamente por meio das estatísticas das ligações.
- Favorece o engagement com os clientes, conseguindo a sua fidelização.
O boom digital não tem a intenção de declinar e os canais de comunicação empresa / cliente são cada vez mais inovadores. Mas, não podemos cobrir o sol com uma peneira, e o serviço telefónico é e continuará a ser o atendimento preferencial, pois oferece um contato mais direto e imediato, o que favorece a confiança na empresa.
No entanto, no call center virtual, inbound e outbound, as competências da equipa humana desempenham um papel fundamental para garantir a sua eficácia.
Caso não saiba, a responsabilidade dos teleoperadores pelo atendimento do call center vai muito além de receber ou fazer ligações. Devem ser pessoas capazes de responder de forma cortês e empática, independentemente do comportamento do cliente, sendo pró-ativas e com capacidade de indicar instruções claras e precisas visando a resolução bem-sucedida do caso.
Da mesma forma, devem ter habilidade para comunicar corretamente, oralmente ou por escrito, bem como ter um tom de voz seguro e agradável que inspire confiança no cliente.
Sem dúvida, qualquer empresa que aposte nesta ferramenta clássica mas eficaz, poderá ter uma visão mais clara e focada dos objetivos que deve alcançar para agarrar os seus potenciais clientes.
Agora que já sabe o que é e como funciona um Call Center, tem coragem de otimizar o crescimento do seu negócio com esta ferramenta de atendimento ao cliente?
