Le télémarketing est une technique de vente et de promotion de produits par téléphone. Elle permet d’obtenir d’excellents résultats à faible coût, si elle est utilisée correctement. Cela signifie qu’il faut être clair sur ce que l’on veut obtenir à chaque appel. Le télémarketing ne vise pas toujours la vente immédiate, comme en témoigne le démarchage téléphonique.
La prospection téléphonique , bien utilisée, est un outil de vente puissant. C’est presque la seule façon pour un vendeur d’interagir en temps réel avec le lead, surtout lorsqu’il appartient à une génération réticente à utiliser les technologies alternatives, comme la visioconférence. Dans ce contact, nous devons nous présenter et nous informer sur notre produit , en écoutant. aux besoins du client, mais sans essayer de conclure la vente maintenant.
L’objectif de la prospection téléphonique est de gagner la confiance du lead grâce à une écoute active et de lui permettre de poser toutes ses questions. La prospection téléphonique réduit le temps passé à rechercher de nouveaux clients et les coûts (notamment les frais de transport) et permet d’établir un véritable lien de confiance et de proximité entre commerciaux et prospects.
Avant de parler de la façon de prospecter par téléphone et des outils qui peuvent nous intéresser le plus, nous pensons qu’il est important de clarifier certains concepts et de mettre en évidence les erreurs de communication qui réduisent l’efficacité de nombreuses campagnes.
Différence entre prospect et prospect
Les anglicismes lead et prospect sont parfois utilisés de manière interchangeable en marketing, et c’est une grave erreur. Tous deux sont, dans un langage familier, des clients potentiels, mais il faut s’adresser à eux différemment pour augmenter les possibilités de ventes.
Un lead est un contact, une entreprise ou une personne avec qui vous pouvez communiquer, le moment venu, parce qu’il s’est abonné à une newsletter ou a laissé un commentaire et a autorisé que ces données soient utilisées dans le futur à des fins informatives ou commerciales. Lorsque vous achetez ou louez une base de données pour le télémarketing , vous obtenez une liste de leads sur laquelle vous devez ensuite travailler avec le lead scoring.
Cependant, un prospect est un client potentiel qui s’adapte au profil de votre client idéal, dispose de l’argent pour acheter votre produit ou service et est chargé de prendre les décisions d’achat ou de passation de contrats pour ce que vend votre entreprise.
Chaque prospect est d’abord un prospect, mais tous les leads ne deviennent pas des prospects.
Avantages et inconvénients du télémarketing par rapport aux autres stratégies de prospection
En parlant des avantages et des inconvénients du télémarketing , nous supposerons que vous appliquez correctement les types d’actions de télémarketing et la forme de communication la plus appropriée pour chaque étape et chaque client .
On voit donc déjà le grand inconvénient de la prospection téléphonique, à savoir que de nombreux vendeurs ne savent pas comment fonctionne le télémarketing . Parfois même ceux qui sont chargés de diriger une équipe.
- Le principal avantage est le traitement attentif et la façon dont nous pouvons résoudre les doutes et les objections sur le moment, en pratiquant toujours une écoute active et en nous adaptant au type de client potentiel.
Lors du premier contact, lorsque nous nous présentons et nous informons sur notre produit, nous pouvons obtenir des informations très utiles du lead et du persona de l’acheteur, si nous analysons les données obtenues lors de grandes campagnes. Lorsque nous communiquons par e-mail, par exemple, nous. nous ne soulevons généralement pas tous les doutes et objections aussi spontanément que nous le faisons dans une conversation.
Si l’on se concentre sur le fait que notre produit ou service va résoudre le problème d’un client, plus il y a d’informations sur ce qu’il ressent et ce qui l’intéresse réellement (prix, assistance en cas de panne, durée de garantie…), on multiplie le taux de conversion. Nous obtenons ces informations subjectives et quelque peu personnelles presque exclusivement par le biais du télémarketing, parfois à l’aide de nouveaux outils.
- Un autre des grands avantages du télémarketing est la facilité avec laquelle il nous permet de nettoyer une base de données , en éliminant les contacts avec des données erronées et les prospects qui ont indiqué, sans aucun doute, qu’ils n’étaient pas intéressés par notre produit ni maintenant ni dans le futur. un futur.
- L’aspect le moins agréable du télémarketing est qu’il est intrusif . Nous insistons sur la commodité d’établir un calendrier de communication avec les leads capturés via une page de destination, intéressés à en savoir plus sur notre entreprise ou sur un service spécifique, mais comment pouvons-nous réussir avec ceux qui ont rempli un formulaire de contact supplémentaire ? simple et avec des bases de données fournies par des tiers avec l’autorisation des clients ?
Il existe de nombreux outils de prospection téléphonique , même si les plus importants appartiennent peut-être au groupe CRM ( Customer Relationship Manager ). Cependant, il existe également des outils intéressants basés sur l’intelligence artificielle, qui nous aident à optimiser la communication avec notre client potentiel lors de futurs contacts. N’oubliez pas que le premier appel téléphonique ne doit pas viser à conclure une vente, mais plutôt informer et créer un lien de confiance.
Conseils et bonnes pratiques une fois la campagne lancée
Nous verrons ci-dessous une série de conseils pour prospecter par téléphone , que nous gérions une base de données ou que nous nous adressions déjà à des leads qui ont demandé des informations :
- Utilisez un CRM , c’est-à-dire un système de gestion de la relation client (CRM) qui permet aux équipes commerciales d’avoir une vue plus complète de leurs clients potentiels, ainsi que d’accéder aux informations nécessaires pour passer un appel réussi.
- Un outil d’automatisation est une aide importante et améliore l’efficacité de la prospection téléphonique, s’il est utilisé de manière optimale pour chaque type particulier de prospection téléphonique. Par exemple, ils permettent de programmer des appels pour s’adapter à l’heure indiquée ou choisie par un lead , évitant ainsi que notre appel soit inopportun ou gênant. Ils permettent également le suivi des leads et l’analyse des données. Les outils d’automatisation permettent d’économiser du temps et d’éviter toute confusion , comme cet appel sur le téléphone portable du responsable pendant les heures de travail.
- Préparez l’appel, c’est-à-dire que l’équipe commerciale ne doit jamais s’appuyer sur l’improvisation. Prenez le temps de rechercher chaque client et d’en savoir plus sur lui pour aider le vendeur à créer un appel plus personnalisé et plus efficace.
- Utilisez un langage approprié . Liens vers les conseils ci-dessus. Certains clients sont submergés par des détails techniques, tandis que d’autres souhaitent être informés de cette manière ou peuvent poser des questions complexes au vendeur. Déterminez quels commerciaux seront chargés de contacter chaque prospect par téléphone. En cas de doute, mieux vaut opter pour un langage simple, ce qui n’est pas une excuse pour ne pouvoir répondre à aucune question, même si cela nécessite un appel ultérieur, un autre. jour, à une heure qui convient au client (on revient sur la nécessité d’utiliser des outils d’automatisation).
- Écouter les clients pour leur offrir le service le plus adapté à leurs besoins. Il est toujours plus facile de réaliser une vente lorsque nous résolvons le problème d’un client, et de fidéliser ce client si nous ne lui avons pas vendu un service dont le prix et les performances sont bien supérieurs à ce dont il avait réellement besoin.
- Améliorer le suivi . L’un des principaux problèmes de la prospection téléphonique est le manque de suivi. Il est important que les vendeurs s’assurent d’assurer le suivi des prospects après chaque appel. Par exemple, s’ils nous signalent qu’il y a eu une panne ou un incident, nous devons appeler une fois le problème résolu pour nous assurer que c’est bien le cas et évaluer le degré de satisfaction de notre client si nous nous concentrons. Sur la façon de prospecter par téléphone , le suivi doit permettre au lead de prendre des décisions sans se sentir dépassé, mais aussi sans courir le risque qu’une entreprise concurrente conclue l’affaire que nous avions déjà presque prête. Encore une fois, il est conseillé de demander au client quelle plage horaire de la journée du vendeur est la plus confortable pour les communications futures.
Le télémarketing peut être une technique très précieuse pour attirer des prospects pour votre entreprise ou conclure des ventes, même si vous devez le réaliser correctement, en raison du rejet initial de certaines des personnes que vous allez contacter . Ce rejet trouve généralement son origine dans des expériences antérieures, comme les mauvaises pratiques de certains agents. Des cas d’échec relatif peuvent également être dus au fait de ne pas disposer des outils appropriés ainsi que d’une stratégie préalable.
adSalsa est une agence spécialisée dans la génération de leads via différents types de canaux. Bien entendu, nous travaillons également sur la prospection avec le télémarketing, seul ou intégré à d’autres tactiques. Vous pouvez nous déléguer ou nous demander conseil pour votre entreprise, où nous vous proposerons les techniques de marketing ayant les plus grandes chances de succès selon que votre entreprise propose des services B2B ou B2C et selon la niche de marché.
