Ao realizar uma estratégia de telemarketing, é indispensável considerar o conjunto de ações para trabalhar de forma integrada. Aqui é onde entra em jogo o conceito de omnicanalidade.
Podemos defini-lo como uma abordagem de marketing que leva em consideração os diferentes canais pelos quais se alcança o cliente. Isso proporciona um acesso fácil e rápido à informação, melhorando as vendas e o atendimento ao cliente.
Ao longo deste artigo, veremos algumas técnicas que ajudarão a alcançar essa integração:
Como integrar o telemarketing com Estratégias para potencializar a omnicanalidade
Para criar uma estratégia de telemarketing integrada com as demais ações da empresa, é necessário seguir uma série de passos-chave.
Dependendo dos objetivos a serem alcançados, o processo pode ser mais ou menos longo. No entanto, seguindo uma boa metodologia, é possível economizar muito tempo, facilitando tanto o processo de venda quanto a comunicação:
Conheça todas as vias de comunicação
Não basta conhecer apenas as vias de comunicação do telemarketing, mas também todas as maneiras pelas quais o usuário pode entrar em contato com a empresa.
O primeiro passo para dar forma a uma boa estratégia de omnicanalidade é conhecer todos os canais de comunicação disponíveis, não se concentrando apenas nos online, mas também nos offline.
Dentro desses canais, podemos destacar desde o site, e-mail, redes sociais, aplicativos móveis, lojas físicas, campanhas de SMS marketing, entre outros recursos.
Na adSalsa, ajudamos a identificar quais são os espaços mais relevantes com base no seu público-alvo.
Integração tecnológica
Um bom ponto de partida para criar uma campanha de marketing que leve em conta a omnicanalidade é a integração tecnológica. Isso significa desenvolver um sistema no qual os dados dos clientes sejam integrados em seus diferentes canais.
Contar com um bom CRM (Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente) junto com um ERP (Sistema de Gestão Empresarial) e garantir que estejam integrados é fundamental para trabalhar com dados consistentes.
Essa sinergia também permite que as interações com os clientes sejam respaldadas por informações atualizadas, reduzindo a possibilidade de erros.
Criação de campanhas personalizadas
Otimize as ferramentas para a obtenção e coleta de dados. Essas informações podem ser usadas para personalizar mensagens e lançar ofertas.
Expanda sua base de dados de recursos de telemarketing e segmente as informações em grupos pequenos, levando em consideração critérios como comportamentos, preferências, gostos, características demográficas, entre outros.
Todas essas informações permitem criar campanhas personalizadas que se adaptem a cada grupo, oferecendo soluções adequadas a cada canal de contato. Na adSalsa, disponibilizamos bases de dados segmentadas que se ajustam ao seu público-alvo.
Cada tipo de telemarketing requer uma série de dados para funcionar, além de ferramentas para facilitar sua coleta. Será necessário redesenhar a infraestrutura da empresa para alcançar uma sólida estratégia de omnicanalidade.
Personalização em tempo real
Uma campanha de telemarketing bem integrada com as demais ações só funcionará se os processos forem controlados de maneira a oferecer uma experiência personalizada em tempo real para cada cliente.
Através de um sistema que permita obter e processar dados rapidamente, é possível obter recomendações relevantes e ofertas especiais que se adaptem às necessidades de cada cliente.
Graças a essa personalização, cria-se um vínculo entre o cliente e a marca, elevando as taxas de conversão e a fidelidade à empresa.
Análise de dados
Todas as interações recebidas dos clientes devem ser recolhidas, tanto aquelas provenientes de campanhas de telemarketing quanto de outros recursos.
Por meio dessas informações, previamente segmentadas e organizadas, é possível examinar padrões de comportamento, conhecer preferências de compra e identificar pontos de abandono que podem afastar qualquer cliente.
Essas informações são vitais, pois podem ser usadas para otimizar estratégias e melhorar a experiência de compra dos clientes em diferentes estágios.
Existem ferramentas específicas para a criação de campanhas omnicanal, capazes de integrar informações provenientes de diferentes canais e aplicativos.
Cada empresa terá que encontrar uma ferramenta que se adapte aos seus objetivos; para isso, é necessário um processo de estudo detalhado, oferecido pela adSalsa para que você não precise se preocupar com nada.
Medição de resultados
Antes de medir os resultados, é necessário ter uma série de referências para avaliar o desempenho da campanha. É importante estabelecer métricas e KPIs relevantes para cada ação.
As ferramentas de análise permitem identificar o impacto das ações em termos de vendas geradas, conversões alcançadas, fidelização de clientes, entre outros.
Também são importantes os testes A/B e experimentos sob diferentes pontos de vista. Com essas informações, é possível determinar as melhores estratégias e táticas para obter resultados precisos.
Capacitação do pessoal
A empresa deve considerar que são necessários conhecimentos adicionais para potencializar a omnicanalidade, além de uma formação em telemarketing. Os funcionários devem dominar ferramentas de SMS marketing, e-mail, redes sociais e outros recursos.
Aqui é onde a maioria das empresas costuma falhar ao tentar contratar perfis que precisam lidar com diferentes especialidades ao mesmo tempo.
Cada funcionário deve compreender como cada canal funciona e oferecer uma experiência fluida para clientes que alternam entre diferentes canais.
No processo de treinamento, também devem ser incluídos recursos como a resolução de problemas que podem ocorrer no ambiente omnicanal e a resolução de conflitos.
Na adSalsa, temos uma equipe especializada que cuida de cada etapa do caminho.
Feedback
Não importa se estamos falando de uma campanha de telemarketing ou de qualquer outra. Sempre é importante considerar a opinião do cliente.
As empresas devem praticar a escuta ativa de seus clientes, incentivando-os a fornecer feedback sobre sua experiência por meio dos diferentes canais disponíveis para isso.
Esse feedback é crucial para fornecer ideias valiosas que possam otimizar processos, bem como personalizar a experiência do cliente.
Flexibilidade de adaptação
Além de todas as estratégias mencionadas, a empresa deve considerar que o cenário tecnológico está em constante mudança; da noite para o dia, uma tecnologia revolucionária pode surgir e mudar tudo.
Portanto, é necessário estar preparado para qualquer tipo de mudança. A empresa deve ser flexível, especialmente se quiser ir além do telemarketing e potencializar a omnicanalidade.
Isso significa identificar tendências emergentes e adotar novos canais de comunicação ou otimização, se necessário.
Em conclusão, a omnicanalidade é uma estratégia global muito interessante para as empresas atuais.
No entanto, requer um investimento significativo de tempo e recursos para ser alcançada. Ao implementar as estratégias analisadas no artigo, a empresa fortalecerá sua presença nos canais e proporcionará uma experiência única.
Na adSalsa, como uma agência especializada em geração de leads, sabemos como integrar o telemarketing e ajudamos e orientamos com diferentes técnicas de marketing. Auxiliamos na obtenção da omnicanalidade desejada e na conquista dos resultados desejados.
