Qué es Telemarketing y sus mejores técnicas

Telemarketing

Si te ha llamado la atención el título de este artículo es porque, seguramente, quieres despejar tus dudas de una vez por todas y tener claro qué es telemarketing. Cuando tratamos de explicar en qué consiste el telemarketing debemos partir de la base. Es una estrategia de comunicación con un objetivo claro: ofrecer bienes o servicios empleando el medio telefónico para tratar de aumentar las ventas de una empresa. 

Por supuesto, y como en cualquier estrategia de ventas, existen ventajas y desventajas del telemarketing. Por un lado, hay que tener en cuenta que hay muchas personas que ya están cansadas de recibir un gran volumen de llamadas de empresas. Y es por esto por lo que habrá que seleccionar muy bien y llevar a cabo una estrategia para captar su atención. En cuanto a las ventajas, son variadas: es una forma de publicitar un producto, de promover una promoción y permite una comunicación directa con el cliente y, por lo tanto, se le puede asesorar.

Pero, como ya vimos, hay que conocer muy bien las características del telemarketing y elaborar estrategias para lograr el éxito. Para empezar, siempre habrá que marcar unos objetivos. Después hay que elaborar un guión donde se presente muy bien lo que se ofrece y se tengan preparadas las respuestas a todas las preguntas posibles, hablando con el posible cliente de forma clara y tranquila, casi como un amigo. 

Y, por último, hay que estar preparados para el ‘no’ porque no a todo el mundo le terminará por interesar lo que se le está ofreciendo. Lo que sí que será interesante es, si hemos elegido bien al target para el telemarketing y obtenemos un no, tratar de mejorar la estrategia y ver dónde fallamos.

Qué es telemarketing y las mejores técnicas

Ahora que sabemos qué es telemarketing y para qué sirve, pasemos a ver las estrategias de telemarketing en sí. Es decir, cómo llegar a captar a los clientes y tratar de lograr ventas. Como ocurre con las estrategias de marketing en general, esto no siempre es sencillo y hay una serie de pasos y consideraciones que, si los tenemos en cuenta, nos pueden ayudar.

De igual manera. Lo mejor que puede hacer una empresa siempre es partir de un análisis propio para entender cuáles son sus puntos fuertes y explotarlos. Y, en el caso de que una técnica no esté resultando, ver qué es lo que falla y tratar de modificarlo. Incluso cuando un plan está bien definido, con los objetivos claros y los pasos a seguir, puede ser que éste no de los resultados esperados. Lo importante es que siempre estemos preparados para el cambio y que no nos cerremos la oportunidad de crecer y aprender.

Cuidar la voz

Hay que tener en cuenta que cuando empleamos el telemarketing la persona que nos responde no nos puede ver. Está comprobado que una mirada afable, una sonrisa oportuna o, incluso, un apretón de manos puede generar confianza. Y la confianza es la base de cualquier venta que se intente hacer.

A través del teléfono todo esto queda eliminado, sencillamente no existe. Siendo así, hay que usar muy bien la única herramienta con la que todavía contamos: la voz. Hay incluso personas que llevan a cabo cursos para saber modular su voz porque no será sólo lo que se diga, que también, sino el cómo se transmita.

Podemos hacer un ejercicio bastante interesante en este sentido y ponernos en el lugar del posible cliente. Si en el momento en el que descolgamos el teléfono el interlocutor nos parece sólo un vendedor… ¿qué haríamos? Pues, por norma general, o colgar o pedir disculpas y decir que no nos interesa. Esto sucede porque la forma en la que se nos acercan es muy fría.

El punto de partida tiene que ser el mismo que se emplea en el Inbound Marketing. El vendedor, por supuesto, trata de vender algo pero no se aprecia de este modo. Se le tiene que ver casi como una persona que vela por los intereses del cliente, que se preocupa, que le hace de guía, que le resuelve sus posibles dudas. Y, en todo esto, el tono de la voz es fundamental.

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Tener un objetivo claro

Esto es algo que tenemos que aplicar en cualquier estrategia que vayamos a llevar a cabo porque sino tenemos claro el objetivo, a dónde nos dirigimos, difícilmente lo podremos alcanzar. Por supuesto, el objetivo que tengamos debe ser, por lo menos, razonable. Es decir, que con las capacidades con las que cuente la empresa, se proponga llegar a un determinado tipo de público, siempre teniendo en cuenta los intereses de este y a un número concreto de personas.

Dentro del hecho de que se tenga un objetivo fijado no podemos negar que no se puede prever al 100% la respuesta que puede tener la otra persona. Por norma general, se contará con una serie de respuestas preparadas casi para cualquier circunstancia que se pueda dar. Y decimos casi, porque a esto se llegará con la experiencia y haciendo pruebas, pero siempre puede haber excepciones.

Lo importante es que, sin perder de vista el objetivo, la persona que esté hablando sea capaz de mantener siempre la espontaneidad, sonando natural para la persona con la que habla. En el momento en el que ésta lo perciba como un mero vendedor, las posibilidades de lograr el éxito disminuirán. Para evitar esto, aunque haya que hablar de algunos defectos, siempre será primordial el ser honestos.

Saber escuchar

El vendedor contará con un guión donde se le explican los pasos a seguir, cuál es el objetivo, cómo modular su voz, qué tipos de respuestas dar y hasta cómo digerir los ‘no’. Pero es importante recordar que aquí el protagonista nunca será el vendedor. Tanto es así que, pese a que bien es cierto que éste tiene que hablar para transmitir un mensaje y tratar de llegar con un bien o servicio, no lo es menos que también debe saber estar en silencio.

Cuando escuche a la otra persona no sólo ésta sentirá que lo que dice también tiene valor sino que podrá saber por dónde debe continuar esa conversación. Uno de los errores más comunes de quienes hacen telemarketing en sus inicios es el empezar a hablar y no dejar casi espacio para responder. Esto ocurre porque tienen un guión de lo más interiorizado y unos objetivos claros. 

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Y, hasta ahí, está todo bien, pero no nos olvidemos de que no se está haciendo una presentación, se está tratando de vender y, además, de hacerlo sin que parezca que eso ocurre. La idea sería más bien como que el posible cliente, con una necesidad X, venga contactado para satisfacer esa necesidad, para escuchar los problemas que tiene y para que el vendedor le diga qué le puede ofrecer para que esa situación cambie y mejore.

Si no hay escucha por su parte, sino se para un momento a entender qué es lo que ocurre sucederán, probablemente, dos cosas: que no haya un diálogo, sino más bien un monólogo y que el posible cliente no se sienta ni comprendido ni atendido. Y, siendo así, difícilmente se conseguirá cerrar la venta.

Ahora que sabemos qué es telemarketing en ventas y cómo se puede emplear sería interesante explicar que existen distintos tipos de telemarketing. Podemos hablar de aquellos que sólo sirven para vender; de los que tratan de generar leads; de los salientes, que son los que se llevan a cabo desde el call center de una empresa; de los entrantes, cuando el cliente es quien contacta por una acción de marketing; de una simple recogida de información, para usarla a posteriori o de una llamada a la acción, por ejemplo, a través de un concurso.

Por último cabe hablar de los precios que se manejan en telemarketing. En realidad, aquí no podemos fijar una cantidad porque dependerá mucho de lo que se trate de conseguir y de si, dentro de la misma empresa, se cuenta con personal cualificado para llevar a cabo este tipo de tareas. Sino es así, aunque al principio suponga un desembolso debe entenderse éste como una inversión porque el dejar en manos de una persona inexperta este tipo de labor puede producir justo el efecto contrario del deseado. Y una vez que se crea una mala imagen de una empresa es muy difícil hacer que las personas cambien de opinión. 

Ahora que ya sabes qué es telemarketing y sus mejores técnicas piensa si es una buena estrategia para aplicar a tu negocio.

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