El Telemarketing es una técnica en la que se utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación con el objetivo de la captación de clientes potenciales para poder ofrecerles sus productos y servicios. En este artículo nos vamos a centrar en la atención al cliente por teléfono.
Una de las ventajas de este método de contacto es que consigue un trato más directo; a través del teléfono se puede solicitar una aclaración, volver a formular la petición de un cliente, solucionar un problema con rapidez, entre otros.
Una buena atención al cliente por teléfono puede ayudar con los índices de adquisición y retención, pero incluso puede contribuir a incrementar las ventas a corto, medio y largo plazo. Por esta razón, se le considera una de las piezas angulares de cualquier empresa.
¿Qué habilidades telefónicas son necesarias para mejorar la atención al cliente por esa vía?
En esta sección vamos a analizar las habilidades telefónicas que debería tener el empleado que atienda a cada cliente:
- Rapidez: los usuarios esperan soluciones rápidas y, a ser posible, que se produzcan en el primer contacto. Los agentes deben conocer con detalle para qué sirve el telemarketing para entenderla importancia de procesar con rapidez la información, reaccionar en tiempo real y facilitar la toma de decisiones. Además, no solo se busca la eficiencia, sino también potenciar la capacidad para buscar problemas ante situaciones no contempladas. Todo esto dará un importante valor añadido a cada usuario.
- Centrarse en los detalles: lo cierto es que el trabajo de un agente que trabaja en un call center puede tener tareas algo monótonas, que serán básicamente responder a preguntar y gestionar quejas. Sin embargo, deben centrarse en los detalles para ofrecer siempre el mejor servicio posible, consiguiendo que cada experiencia del cliente sea única. Aquí puedes encontrar más información de los servicios de Call Center: los más demandados.
- Colaborativos: los agentes habrán recibido una completa formación y protocolos para atender a los usuarios. Deben ser capaces de enfrentarse hasta a los problemas más complicados, encontrar la información que necesitan con rapidez y no sobrecargar a sus compañeros.
- Habilidades sociales y diplomáticas: estas habilidades son fundamentales en la atención al cliente por teléfono, ya que así podrán trabajar de manera eficaz con los compañeros de la organización.
- Flexibilidad: los mejores call center son aquellos que tienen una atención al cliente 24/7 para solucionar cualquier problema cuanto antes. Los agentes cumplirán con este horario y estarán siempre donde los necesita cada cliente. Te animamos a leer sobre la diferencia entre call center y telemarketing, para que entiendas todavía mejor la importancia de una buena atención al cliente.
Consejos para una correcta atención al cliente por teléfono
¿Quieres mejorar la experiencia del telemarketing y/o de la atención al cliente por teléfono? Aquí tienes algunos consejos que pueden ayudarte a conseguirlo:
1.Rapidez en la atención
La empresa debería invertir en la infraestructura adecuada como para dar una buena atención al cliente y asegurar que sea rápida. Esto quiere decir que el cliente no debería esperar más de 3 tonos para que podamos contestar a su llamada.
Los agentes que forman parte del call center deben coger las llamadas de forma directa en cuanto entran en su departamento, sin excepciones.
¿Y qué hacer cuando la llamada se produce en un horario no laboral? En este caso, puedes activar un mensaje en el que se informe de las diferentes alternativas de contacto disponibles (podríamos estar hablando de contactar a través de un correo electrónico o mediante un WhatsApp).
2. Valora a cada cliente
Uno de los mejores consejos para atender al cliente por teléfono es iniciar la conversación con un saludo adecuado, para luego identificarse con el nombre de la empresa y con el de la persona que se encarga de la llamada. Por supuesto, no puede faltar una frase del estilo: ¿En qué puedo ayudarle?
Con esto se consigue que cada cliente se sienta valorado, además de demostrar interés en él desde el primer punto de contacto. Si consigues ganártelo desde ese momento, será mucho más fácil responder a sus preguntas, incluso hasta tratar sus quejas.
3. Práctica la escucha activa
Dentro de la atención al cliente por teléfono, este debe sentirse escuchado. Así que cada agente debe dejar a un lado cualquier cosa que esté haciendo para evitar distracciones y que el cliente se dé cuenta de que no es una prioridad.
El objetivo de una campaña de telemarketing, de la atención al cliente por teléfono, o de cualquier otro medio de contacto es involucrarse en la conversación y entender lo que necesita el interlocutor. Solo así se podrá resolver con una respuesta adecuada que se adapte a cada situación, permitiendo que el cliente confíe en la compañía.
4.Tiempo de espera mínimo
Podría darse el caso de que tengas que hacer una consulta interna antes de dar alguna respuesta a cada cliente. Para evitar que se desespere, puedes preguntarte de forma amable si te daría algunos minutos para llevarla a cabo. En cuanto tengas su permiso, será cuestión de hacer la gestión lo más rápido posible.
Hay muchas herramientas que pueden ayudar a mejorar los tiempos de atención al cliente de la compañía. Además, con una buena gestión de la base de datos para telemarketing puede reducirse el tiempo de espera de la compañía.
5.Ofrece siempre una respuesta
En ocasiones, es posible que no podamos dar una solución al cliente, pero si algo de información. Quizá podamos indicarle que se ponga en contacto más tarde para conocer el seguimiento de su caso, que desde el departamento de atención al cliente por teléfono se pondrán en contacto con él, o cualquier otra circunstancia.
Es importante ser humilde y reconocer los errores. Así evitaremos perder a un cliente actual o potencial, al mismo tiempo que reduciremos cualquier daño que se pueda producir en la marca.
Intenta encontrar siempre la forma de ayudar a cada cliente.
Errores en la atención telefónica
Además, evita estos errores en la atención telefónica y verás cómo mejora el trato con el cliente:
- a)Seguir siempre el guión establecido: es cierto que los guiones son una buena herramienta de formación para los agentes del departamento de atención al cliente. Sin embargo, tarde o temprano se encontrarán con un supuesto que se escape de dicho guión, por lo que es importante que cada empleado confíe en sus propias habilidades y personalice la conversación en base a las necesidades de cada ocasión
- b)Desviar en exceso la llamada de los clientes: es fundamental que cada agente conozca los flujos de trabajo para evitar tener que derivar cada llamada de forma excesiva. Tan solo conseguiremos agotarlos y perderlos.
- c)No usar el canal de comunicación más adecuado: aunque la atención al cliente por teléfono suele ser la más interesante, algunos clientes prefieren comunicarse vía chat, e-mail, por mensajes de texto, u otros medios. Cada agente debe reconocer la mejor manera de ponerse en contacto.
- d)No hacer el seguimiento que corresponde: Los empleados deben cumplir con su compromiso y hacer un seguimiento de cada caso. Así, el cliente podrá conocer la evolución de la incidencia.
Ten en cuenta este listado de consejos de atención al cliente por teléfono y telemarketing y verás cómo logras mejorar la experiencia de dicho departamento.
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