A la hora de iniciar una campaña de telemarketing habrá que controlar su evolución para determinar si alcanza los objetivos estipulados. Si no fuese así, gracias a esta monitorización se podrían aplicar los ajustes correspondientes y evitar que la campaña fuese un fracaso.
Los mejores aliados para conseguir este control son los KPIs. Si todavía no los conoces, este artículo es para ti.
¿Qué son los KPIs y cuáles son sus principales características?
Podemos definir un KPI como un indicador de gestión que se utiliza para la medición del nivel de desempeño relacionado con los objetivos propuestos para cada campaña.
Cada sector tiene sus propias características y es crucial adaptar nuestras acciones al mismo: esto quiere decir utilizar la correspondiente base de datos para telemarketing, segmentar correctamente al cliente, usar las herramientas más adecuadas y saber definir correctamente los citados indicadores de gestión.
Para que puedas entender mejor cómo te ayudan a medir el telemarketing, estas son sus principales características:
- Son medibles: un KPI tiene que ser medible; esto quiere decir que se podrán traducir en unidades. Por ejemplo, podríamos estar hablando de 100.000 conversiones.
- Pueden cuantificarse: esta característica deriva de la anterior; al poderse medir, también pueden ser cuantificados. Por ejemplo, pueden usarse los porcentajes para controlarlos o utilizar una unidad de moneda (€ o $).
- Se pueden controlar en el tiempo: estos indicadores de telemarketing pueden medirse en cualquier momento, tanto de forma diaria, como semanal o anual. De igual manera, se pueden personalizar franjas de tiempo más específicas para tus campañas de telemarketing.
- Son específicos: existen muchos tipos de KPIs, pero tan solo medirán un único aspecto.
- Son relevantes: sólo medirán factores que sean importantes para la campaña. Dependiendo de los tipos de acciones de telemarketing que vaya a llevar a cabo la compañía, se elegirán las más relevantes.
¿Qué tipos de KPI existen para medir una campaña de telemarketing?
Para facilitar la aplicación de los KPIs, estos se clasifican en base a una serie de criterios. Para la empresa tan solo tendrá sentido quedarse con ellos que estén relacionados con sus campañas de telemarketing, centrados en sus datos o en las pruebas que lleva a cabo.
Lo más habitual es que en cada departamento se trabaje con un solo tipo de KPI, pero sería posible usar diferentes tipos.
Podemos encontrar 2 grandes clasificaciones:
1. KPIs Primarios
En esta categoría se engloban los KPIs de mayor importancia; serán las métricas que querrán tener bajo control los directivos de la empresa, así como cualquier otra figura de importancia.
Se consideran imprescindibles en el proceso de cómo evaluar el telemarketing, ya que dan información clave para determinar si se están alcanzando los objetivos planteados.
Estos son algunos ejemplos de KPIs primarios:
- Coste de adquisición por lead.
- Tráfico.
- Ingreso por compra o totales.
- Tasa de conversión.
2. KPIs secundarios
Dependiendo de las personas que estén implicadas en el proyecto, es posible que algunas partes quieran hacer un seguimiento más minucioso. Es entonces cuando se utilizan los KPIs secundarios para medir el telemarketing.
Se utilizan para dar información más concreta sobre si las acciones están siguiendo el rumbo adecuado. Pero también se utilizan como refuerzo para los KPIs primarios (por ejemplo, podrían emplearse como apoyo para mostrar porque se están utilizando estos).
Estos son algunos ejemplos aplicados a casos concretos:
- Nº de suscripciones de una newsletter.
- Coste por Lead en cualquier nivel del embudo de ventas.
- Coste asociado a cada visitante.
- Vistas de una eCommerce.
Descubre los KPIs más importantes de ventas
Si ya sabes cómo funciona el telemarketing y has prestado atención al artículo hasta ahora, entonces tienes claro que estos indicadores deben aplicarse en base a los objetivos a conseguir y a cada área en particular.
Aquí vamos a mostrar la razón de ser de los más importantes del área de ventas:
Tasa de conversión
La tasa de conversión es un KPI de telemarketing muy importante, ya que su objetivo es relacionar el nº de leads con la cantidad de visitas que recibe la página en donde se ha situado la CTA (acrónimo de llamada a la acción).
Es decir: te informa de si se está invirtiendo el presupuesto adecuado.
- En el caso de que no sea así, tendrás que ajustarlo en relación a los resultados.
- Si la estrategia ha funcionado, tan sólo tendrás que replicar la acción y deberías conseguir los mismos resultados.
Ratio del ciclo de vida de cliente
También conocida como LTV Life Time Value, se trata de un KPI que permite conocer los ingresos que cada cliente ofrece a la empresa en base a lo que ha invertido.
Cuanto mayor sea este valor, más alto será el retorno de la inversión para la compañía. Sin embargo, los expertos no recomiendan que se eleve demasiado.
Coste de Adquisición del cliente
El KPI CAC es de los indicadores de telemarketing más interesantes; esto es debido a que nos dice el gasto de la empresa a la hora de captar a un nuevo cliente. En otras palabras: la inversión que tendrá que llevar a cabo cada vez que consigue clientes y estos terminan haciendo una compra de productos, contratación de servicios, así como cualquier otra acción.
- El valor de un CAC alto nos informa de que el gasto que la empresa hace por cliente es demasiado alto, por lo que no se alcanza la rentabilidad esperada.
- Si el valor de CAC es bajo, es una buena señal.
Coste por lead
La única manera de que funcione una campaña de telemarketing es alcanzar un buen ROI. Para ello, tendrás que comprobar si estás obteniendo los leads a un buen precio, y este KPI te puede ayudar con ello.
Sin embargo, a diferencia de otros KPIs, la única manera de determinar el coste por lead es esperar a que termine la acción para poder medirlo, aplicándolo en un determinado intervalo.
Ingresos periódicos mensuales
Este KPI es más conocido por su acrónimo en inglés MRR (que viene de Monthly Recurring Revenue). Tiene en cuenta los ingresos que la empresa ha obtenido en el tiempo, para determinar si están aumentando, reduciendo o si se mantienen.
Lo más recomendable es que se aplique con una frecuencia anual, ya que así se puede obtener una información más representativa de cuál es el estado real de la empresa en el tiempo.
Lo interesante es que el MRR vaya incrementándose cada año, ya que esto indicará que vamos por buen camino.
Nº de visitantes y tasa de rebote
Estos dos KPIs te ayudan a saber si el contenido de tu web es relevante. No sirve de nada tener muchas visitas si la tasa de rebote es alta: puede que los visitantes accedan a tu web, pero, cómo no encuentran lo que buscan, no dudan en abandonarla.
Si la tasa de rebote es alta es muy posible que recibamos una penalización por parte de Google.
Estas son algunas de las KPIs más relevantes, pero hay muchas otras que se pueden aplicar para medir el telemarketing.
Hay muchas ventajas y desventajas del telemarketing, además de factores que pueden hacer que tu estrategia sea un éxito o un fracaso. Utilizando los KPIs adecuados, y controlándolos con la frecuencia correcta, deberías lograr tus objetivos.
adSalsa es una agencia especializada en lead generation que ayuda y asesora a las empresas para que tengan éxito en sus campañas de telemarketing, ofreciéndole técnicas específicas para alcanzar sus objetivos.
