Qué Es Un Call Center: Todo al Detalle

Telemarketing

Te vamos a decir Qué Es Un Call Center. Para toda empresa o marca es imperativo crear y mantener el engagement con sus clientes potenciales; por tanto, prestar un buen servicio de atención al cliente resulta fundamental. En este terreno, no podemos negar que las llamadas telefónicas constituyen uno de los canales de contacto más utilizados por los clientes que desean respuestas inmediatas de cara a alguna problemática o para informarse sobre cualquier servicio, y es aquí donde el call center juega un papel esencial tanto para el telemarketing, como para optimizar la experiencia del cliente potencial de una forma inmediata.

Pero, ¿qué es un call center? Si nos apegamos a su definición en español, podemos definirlo como un centro de llamadas donde el canal telefónico es la principal vía de retroalimentación entre el cliente y el teleoperador.  Hoy en día, muchos subestiman el potencial del servicio de atención telefónica para conectar con el público objetivo; no obstante, a pesar de ser uno de los más clásicos, es una herramienta de gran ayuda para realizar promociones y ventas de productos y servicios, captar nuevos clientes, aumentar la base de datos, ofrecer soporte o asistencia, hacer un sondeo del grado de satisfacción del cliente, entre otras funciones que no dejan de dar excelentes resultados para el crecimiento de una empresa.

¿Qué Es Un Call Center y cómo hacer de él una estrategia eficaz? 

Según el tipo de operación que se realice a través del canal telefónico, existen tres categorías de call centers. 

Inbound o entrante

En este tipo de call center se reciben llamadas de clientes; por tanto, es uno de los más utilizados en soporte y asistencia de servicios o productos con el fin de brindar respuestas y soluciones inmediatas ante reclamaciones, quejas o asesorías. 

A pesar de que es el cliente el que inicia el contacto, el call center inbound debe ser resolutivo y eficaz. Y es que, dependiendo de la experiencia que tenga el cliente con la resolución de su caso, será determinante para su grado de satisfacción con respecto a la marca y su servicio de atención.

Qué Es Un Call Center

Outbound o saliente

El call center tipo outbound se encarga de contactar al cliente por medio de una llamada telefónica. Es muy apropiado para aquellas empresas o marcas que cuentan con un departamento de ventas y desean dar a conocer las novedades de sus productos y servicios, fidelizar con los clientes potenciales o ejecutar cualquier otra actividad de carácter comercial.

Contact center o virtual

En el marco de la era digital, el contact center resulta un modelo vanguardista e integral si de atención al cliente se habla. ¿Por qué? La respuesta es sencilla, entre los tipos de call centers, el virtual va más allá del canal telefónico valiéndose de la tecnología para convertirse en un modelo multicanal con diversos puntos de contacto.

En este sentido, el contact center integra el contacto a través de mensajería instantánea, chat en vivo con inteligencia artificial, correo electrónico, redes sociales o cualquier otra herramienta de comunicación tecnológica que, sin duda, permiten que el cliente tenga mayor oportunidad de conseguir una respuesta a su solicitud.

La selección del tipo de call center idóneo debe ir en consonancia con el propósito comercial de la empresa y será decisivo para alcanzar los objetivos planteados en la estrategia de marketing digital.

Existen empresas que cuentan con su propio departamento de call center y otras que se apoyan en una empresa externa que les ofrece servicio de call center tercerizado. En cualquiera de los casos, para que un centro de atención de llamadas funcione de forma eficaz, se hace imperativo contar con un equipo humano capacitado y certificado, una red de equipamiento telefónico e informático, un enrutador de llamadas y un sólido software exclusivo para call center.

En concreto, las llamadas entrantes y salientes son captadas por la red informática y transmitidas a través de los dispositivos telefónicos donde el software especializado se encargará de hacer el registro de la actividad y permitir que los teleoperadores puedan ejecutar otras acciones como colocar la llamada en espera o transferirla a otro canal, por ejemplo.

En el caso del call center de tipo inbound, el enrutador será clave para canalizar la llamada entrante y dirigirla hasta el teleoperador que se encuentre disponible en ese preciso instante. Existen otros sistemas en materia de call center, y uno de los más utilizados por las empresas de gran envergadura es el Sistema de respuesta de voz interactiva o IVR. Se trata de un menú de voz con mensajes pregrabados mediante el cual se giran instrucciones al cliente para acceder a otros menús de su interés o contactar con el teleoperador de call center.

Ahora bien, entre las funciones de un call center de cara a dinamizar la relación empresa/cliente, podemos mencionar:

  • Ofrece soluciones inmediatas para el cliente según sea el caso presentado. 
  • Su sistema permite controlar y gestionar el volumen de llamadas salientes y entrantes sin perder el control de la conectividad.
  • Permite optimizar las actividades comerciales vinculadas con el telemarketing; por ejemplo, consolidar ventas y contactar con el público objetivo.
  • Es de gran valor a la hora de hacer seguimiento a las métricas de las estrategia de marketing digital.
  • Ayuda a las empresas a detectar y solucionar fallas o errores de forma inmediata a través de las estadísticas que ofrecen las llamadas.
  • Favorece el engagement con los clientes, logrando su fidelidad.

El auge digital no tiene intenciones de declinar y los canales de comunicación empresa/clientes son cada vez más innovadores. Pero, no podemos tapar el sol con un dedo, el servicio de atención telefónica es y seguirá figurando como el preferido de los clientes, ya que les ofrece un contacto más directo e inmediato lo que favorece la confianza hacia la empresa. Sin embargo, en el call center virtual, inbound y outbound las habilidades del equipo humano representan un papel fundamental para garantizar su efectividad. 

Por si no lo sabes, la responsabilidad de los teleoperadores de cara al servicio de call center, va más allá de recibir o realizar llamadas. Deben ser personas capaces de responder de forma cortés y empática sin importar el comportamiento del cliente, ser proactivos y con capacidad para indicar instrucciones claras y precisas orientadas a la resolución exitosa del caso.

De igual forma, deben poseer habilidades para comunicarse correctamente de forma oral o escrita, además de un tono de voz seguro y agradable que inspire confianza al cliente. 

Sin duda, toda empresa que apueste por esta clásica y eficaz herramienta, podrá tener una visión más clara y centrada de los objetivos que debe alcanzar para fidelizar con sus clientes potenciales.

Ahora que ya sabes Qué Es Un Call Center y cómo funciona, ¿te animas a optimizar tu crecimiento empresarial con esta herramienta de atención al cliente?

Qué Es Un Call Center

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