Te vamos a decir Qué Es Un Call Center. Para toda empresa o marca es imperativo crear y mantener el engagement con sus clientes potenciales; por tanto, prestar un buen servicio de atención al cliente resulta fundamental. En este terreno, no podemos negar que las llamadas telefónicas constituyen uno de los canales de contacto más utilizados por los clientes que desean respuestas inmediatas de cara a alguna problemática o para informarse sobre cualquier servicio, y es aquí donde el call center juega un papel esencial tanto para el telemarketing, como para optimizar la experiencia del cliente potencial de una forma inmediata.
Pero, ¿qué es un call center? Si nos apegamos a su definición en español, podemos definirlo como un centro de llamadas donde el canal telefónico es la principal vía de retroalimentación entre el cliente y el teleoperador.
Hoy en día, muchos subestiman el potencial del servicio de atención telefónica para conectar con el público objetivo; no obstante, a pesar de ser uno de los más clásicos, es una herramienta de gran ayuda para realizar promociones y ventas de productos y servicios, captar nuevos clientes, aumentar la base de datos, ofrecer soporte o asistencia, hacer un sondeo del grado de satisfacción del cliente, entre otras funciones que no dejan de dar excelentes resultados para el crecimiento de una empresa.
¿Qué Es Un Call Center y cómo hacer de él una estrategia eficaz?
Según el tipo de operación que se realice a través del canal telefónico, existen tres categorías de call centers.
Inbound o entrante
En este tipo de call center se reciben llamadas de clientes; por tanto, es uno de los más utilizados en soporte y asistencia de servicios o productos con el fin de brindar respuestas y soluciones inmediatas ante reclamaciones, quejas o asesorías.
A pesar de que es el cliente el que inicia el contacto, el call center inbound debe ser resolutivo y eficaz. Y es que, dependiendo de la experiencia que tenga el cliente con la resolución de su caso, será determinante para su grado de satisfacción con respecto a la marca y su servicio de atención.
Outbound o saliente
El call center tipo outbound se encarga de contactar al cliente por medio de una llamada telefónica. Es muy apropiado para aquellas empresas o marcas que cuentan con un departamento de ventas y desean dar a conocer las novedades de sus productos y servicios, fidelizar con los clientes potenciales o ejecutar cualquier otra actividad de carácter comercial.
Contact center o virtual
En el marco de la era digital, el contact center resulta un modelo vanguardista e integral si de atención al cliente se habla. ¿Por qué? La respuesta es sencilla, entre los tipos de call centers, el virtual va más allá del canal telefónico valiéndose de la tecnología para convertirse en un modelo multicanal con diversos puntos de contacto.
En este sentido, el contact center integra el contacto a través de mensajería instantánea, chat en vivo con inteligencia artificial, correo electrónico, redes sociales o cualquier otra herramienta de comunicación tecnológica que, sin duda, permiten que el cliente tenga mayor oportunidad de conseguir una respuesta a su solicitud.
La selección del tipo de call center idóneo debe ir en consonancia con el propósito comercial de la empresa y será decisivo para alcanzar los objetivos planteados en la estrategia de marketing digital.
Existen empresas que cuentan con su propio departamento de call center y otras que se apoyan en una empresa externa que les ofrece servicio de call center tercerizado. En cualquiera de los casos, para que un centro de atención de llamadas funcione de forma eficaz, se hace imperativo contar con un equipo humano capacitado y certificado, una red de equipamiento telefónico e informático, un enrutador de llamadas y un sólido software exclusivo para call center.
En concreto, las llamadas entrantes y salientes son captadas por la red informática y transmitidas a través de los dispositivos telefónicos donde el software especializado se encargará de hacer el registro de la actividad y permitir que los teleoperadores puedan ejecutar otras acciones como colocar la llamada en espera o transferirla a otro canal, por ejemplo.
En el caso del call center de tipo inbound, el enrutador será clave para canalizar la llamada entrante y dirigirla hasta el teleoperador que se encuentre disponible en ese preciso instante.
Existen otros sistemas en materia de call center, y uno de los más utilizados por las empresas de gran envergadura es el Sistema de respuesta de voz interactiva o IVR. Se trata de un menú de voz con mensajes pregrabados mediante el cual se giran instrucciones al cliente para acceder a otros menús de su interés o contactar con el teleoperador de call center.
Ahora bien, entre las funciones de un call center de cara a dinamizar la relación empresa/cliente, podemos mencionar:
- Ofrece soluciones inmediatas para el cliente según sea el caso presentado.
- Su sistema permite controlar y gestionar el volumen de llamadas salientes y entrantes sin perder el control de la conectividad.
- Permite optimizar las actividades comerciales vinculadas con el telemarketing; por ejemplo, consolidar ventas y contactar con el público objetivo.
- Es de gran valor a la hora de hacer seguimiento a las métricas de las estrategia de marketing digital.
- Ayuda a las empresas a detectar y solucionar fallas o errores de forma inmediata a través de las estadísticas que ofrecen las llamadas.
- Favorece el engagement con los clientes, logrando su fidelidad.
El auge digital no tiene intenciones de declinar y los canales de comunicación empresa/clientes son cada vez más innovadores. Pero, no podemos tapar el sol con un dedo, el servicio de atención telefónica es y seguirá figurando como el preferido de los clientes, ya que les ofrece un contacto más directo e inmediato lo que favorece la confianza hacia la empresa. Sin embargo, en el call center virtual, inbound y outbound las habilidades del equipo humano representan un papel fundamental para garantizar su efectividad.
Por si no lo sabes, la responsabilidad de los teleoperadores de cara al servicio de call center, va más allá de recibir o realizar llamadas. Deben ser personas capaces de responder de forma cortés y empática sin importar el comportamiento del cliente, ser proactivos y con capacidad para indicar instrucciones claras y precisas orientadas a la resolución exitosa del caso.
De igual forma, deben poseer habilidades para comunicarse correctamente de forma oral o escrita, además de un tono de voz seguro y agradable que inspire confianza al cliente.
Sin duda, toda empresa que apueste por esta clásica y eficaz herramienta, podrá tener una visión más clara y centrada de los objetivos que debe alcanzar para fidelizar con sus clientes potenciales.
Ahora que ya sabes Qué Es Un Call Center y cómo funciona, ¿te animas a optimizar tu crecimiento empresarial con esta herramienta de atención al cliente?
Diferencia entre Call Center y Telemarketing
Aunque pueda parecer sutil vamos a intentar aclarar la diferencia entre call center y telemarketing. Ambos servicios, está claro, se emplean para establecer una relación con el cliente, pero hay diferencias importantes entre ambos.
Si hablamos de telemarketing vemos que es un servicio al cliente mediante el cual se le ofrecen oportunidades e información que pueden ser de su interés en relación con una posible compra de productos o servicios. En cambio, a través del call center de lo que se trata es de llevar a cabo una venta telefónica. Todo esto, por supuesto, con una base de atención al cliente.
Incluso podemos ir un paso más allá y hablar del contact center. Este último, y por definición, no es más que una evolución del call center tradicional. Aquí no sólo se trataría de manejar las llamadas telefónicas sino que también estarían incluidas las redes sociales, el correo electrónico, el chat, SMS y el video.
El porqué nos interesa tanto saber la diferencia entre el call center y el telemarketing es por algo muy sencillo. Con el telemarketing tenemos un canal de promoción y venta al teléfono que no podemos desperdiciar. Con los años se le ha ido restando importancia o no se ha cuidado todo lo que se debía, pero debido a su gran potencial hay que intentar rescatarlo.
Podemos hacernos con las mejores herramientas de email marketing y, seguramente, serán útiles. Cada canal, podemos decir, tiene sus pros y sus contras. Lo que ocurre con el telemarketing es que permite, a través del centro de llamadas, ofrecer un tipo de servicio más cercano. Aquí no se trata de lanzar información a caso a clientes potenciales sino de cuidar una atención telefónica para que seamos percibidos como parte de su círculo.
Sólo cuando la gestión de llamadas ha sido estudiada de manera previa el cliente verá que al recibir llamadas puede obtener algo. Sino lo podemos acabar por saturar y, lógicamente, lo más probable es que cuelguen y pierdan interés. Hay que saber vender, hay que estudiarse las bases de datos con que contamos y llegar al cliente de tal manera que vea que se le ofrece lo que necesita y que, además, de manera cómoda y desde su hogar puede despejar todas las posibles dudas que tenga.
Ventajas que ofrece el telemarketing
Ahora que ya tenemos claras las diferencias entre call center y telemarketing, podemos afirmar que con el telemarketing nos encontramos con ventajas tanto para la empresa, que llegará a ser más eficiente, como para el propio cliente que se sentirá mimado por esa empresa y verá que es cómodo informarse y adquirir lo que necesite sin ni siquiera salir de casa. Pero hay más. Veamos las principales ventajas del telemarketing.
Base de datos actualizada
Aquí no se trata de contar con una gran base de datos que no se use para nada. El telemarketing se servirá de ella para poder trabajar y es por esto por lo que tendrá que estar siempre actualizada. Con la segmentación del público, como mencionábamos antes, podemos saber qué ofrecer a cada persona y que esa llamada que hagamos tenga muchas más posibilidades de éxito. Incluso, en el caso en el que no se cierre una venta, si se hace bien este paso, podemos generar más adelante un cliente potencial.
Posibles ventas extra
Pueden ocurrir dos cosas, que el cliente nos llame o que llamemos nosotros. Sea como fuere, lo ideal es que la conversación se vaya desarrollando de tal manera que conozcamos más a ese cliente que, hasta el momento, era solo un contacto más en una base de datos. Si esto es así, más allá de ofrecerle la información que requiera o de presentarle la promoción que teníamos en venta, podemos llegar a acercarle otros productos o servicios que puedan ser de su interés, generando ventas extra.
Nuevos clientes
Con el telemarketing contamos con una gran ventaja y es el contacto directo. Aquí no se trata de una publicidad general, un anuncio o un post. Estamos, y están, hablando directamente con una persona que entiende sus necesidades. Esto hace que perciban al vendedor con una persona mucho más cercana y que sean más propensos a comprar y a mostrar sus intereses.
Sondeo del mercado
Siempre sin abusar, porque sino conseguiremos justo el efecto contrario, gracias al telemarketing podemos saber cómo se encuentra un determinado mercado, el nivel de satisfacción de los clientes, su fidelización y, porqué no, lo que está fallando para poder así mejorar.
Casi desde el momento en el que apareció el teléfono, hizo lo propio el telemarketing. Este sector ha evolucionado mucho y la cantidad de llamadas que se pueden hacer al día no ha hecho más que crecer. En cualquier caso, aquí debe primar más la calidad que la cantidad. Si la persona que está al teléfono sabe cómo tratar a su cliente y ha estudiado quién está al otro lado de la línea, será mucho más interesante que si se limita a tachar números de teléfono.
Funcionalidades de un Contact Center
Igualmente, y como dijimos más arriba, también convine mencionar al contact center. Aquí el servicio al cliente, a través de los teleoperadores, también será personalizado y cercano pero con muchas más herramientas que no se limitan al teléfono. He aquí algunas de sus funcionalidades principales que también habría que considerar para una empresa.
Respuesta de voz interactiva
Aquí el cliente vendrá contestado por automatismos personalizables. De esta manera, y sin que intervenga una persona, puede con su teclado llegar a la resolución de su problema o, en el caso, llevarlo a un operador si este no puede ser resuelto de otra manera,
A la espera
Las colas de espera con música o con mensajes ayudan a que las personas quieran permanecer al otro lado del teléfono. Es obvio que hay que tratar de que estos tiempos no sean excesivos pero sino hay ninguna persona disponible, mejor que se sientan acompañados.
Distribuidor de llamadas
Quizás ya te habías fijado cuando salta un contestador automático que te hacen diferentes preguntas para entender cuál es tu problemática. Esto no es al azar o para ganar tiempo. La idea es que el agente que responda sea el adecuado para la problemática concreta, de tal manera que el cliente pueda resolver sus dudas sin que nadie le maree pasando de unos a otros con esperas añadidas.
El supervisor
En estos centros de llamadas siempre hay una persona que se encarga de supervisar el trabajo. Esto sirve para que los trabajadores sepan que cuentan con un líder, pero también para que intervenga en caso de necesidad. Esta persona es, sin lugar a dudas, la que más preparada tiene que estar para responder a todo tipo de preguntas que le puedan llegar en relación al bien o servicio que se ofrezca.
Encuestas
Siempre que sea breve y se explique el motivo de la misma, hay muchas posibilidades de que el cliente se muestre dispuesto a colaborar. Al llevar a cabo la encuesta al teléfono, para la otra persona es más cómoda que si tiene que rellenar un formulario y para la empresa siempre le será útil para saber en qué punto se encuentran y cómo pueden mejorar. Escuchar al público objetivo es siempre fundamental.
Estadísticas
De, prácticamente, todo lo que tenga que ver con las llamadas: quién llama, cuántas veces, duración de la llamada, dudas más frecuentes. Y, todo esto, sirve tanto para mejorar la relación con el cliente actual como para llegar de una manera más efectiva a posibles clientes potenciales.
Ahora ya conoces las diferencias entre call center y telemarketing.
