Las empresas de preguntan cómo mejorar el nivel de servicio en un call center. El marketing digital ha permitido que las empresas puedan poner en práctica diversas estrategias de inbound marketing que ayudan a definir los buyer persona, captar y clasificar leads de calidad, mejorar la base de datos, y más. Algunas de estas pueden ser el lead scoring, lead nurturing, o el mailing; por nombrar algunos ejemplos. Sin embargo, lograr que se llame la atención de un cliente a veces solo requiere de una llamada telefónica de la mano de un personal capacitado.
Indudablemente los servicios de call center son una de las mejores herramientas de comunicación que pueden usar las empresas para que el equipo de ventas pueda captar leads y ganar clientes potenciales de cara a calificar los qualified lead sql. Sin embargo, este éxito no es casual, requiere de una serie de pasos para poder ser llevado a cabo de manera tal que la empresa genere más ventas y consiga la satisfacción de los clientes.
Lograr conseguir que un call center tenga una calidad reconocida es posible siempre y cuando se puedan evaluar determinadas métricas para medir los resultados obtenidos en tiempo real. Si crees que el nivel de tu call center no cumple las expectativas, es momento de que conozcas los consejos más eficaces para mejorarlo.
¿Qué indicadores me permiten mejorar el nivel de servicio en un call center?
Es preciso hacer énfasis en que el servicio de call center no se dirige solo. En este contexto, existen algunos indicadores que le permitirán a tu equipo de marketing y ventas poder determinar si se está realizando de manera adecuada el servicio en tu call center. A continuación te daremos a conocer los más destacados:
Medir la satisfacción del cliente
Captar leads puede ser algo sencillo; sin embargo, lograr que un posible cliente se interese en algún producto o servicio de nuestra empresa, depende en gran medida del contacto que tenga con el servicio de atención al cliente de nuestra empresa. Y es que, mediante ese contacto, el cliente puede tener una idea más clara de lo que se ofrece en tu empresa y puede aumentar o disminuir su interés.
Esta métrica se calcula mediante algunos sistemas que realizan encuestas a los usuarios de call center y allí determinan el nivel de aceptación que tienen hacia la empresa. De esta manera es posible determinar si las herramientas aplicadas por el equipo de marketing digital están siendo efectivas.
Resolución en la primera llamada
Es la manera de poder determinar el porcentaje de casos que llegan a resolución a través del primer contacto que hace un cliente con la empresa. Gracias a este comportamiento podemos reducir de manera considerable la tasa de cancelación de los clientes.
Si deseas medir la capacidad que posee tu call center de convertir en cliente a un usuario, es indispensable tomar en cuenta la habilidad que tienen de dar una respuesta que satisfaga y ayude al cliente a resolver su problema, de esta manera se mantendrá contento y no dudará en contactar otra vez a la empresa.
Tener disponibilidad para atender llamadas
Esta es una importante métrica ya que el poder determinar la disponibilidad de los operadores ayuda a que se pueda contratar a más operadores para atender las solicitudes durante las horas de mayor pico de llamadas. También se toma en cuenta el tiempo que tardan en resolver lo que quiere el cliente, ya que mientras más rápido se dé respuesta a un ,este mejorará su percepción del servicio y podrá recomendarlo.
Si existe poca disponibilidad a la hora de realizar llamadas se debe tomar en cuenta si fue un día ocupado o si el personal no está haciendo su trabajo rápidamente para poder tomar cartas en el asunto.
Nivel de servicio
Este parámetro se refiere a la cantidad de llamadas que son atendidas por los operadores durante un tiempo determinado, esta métrica se usa para determinar si el servicio está disponible cada vez que el cliente lo quiere consultar o si se resuelven las inquietudes de los usuarios.
Si el nivel de servicio no es el esperado, se deben tomar algunas acciones como, por ejemplo, contratar más operadores o ajustar las herramientas de comunicación que permiten expandir el alcance del servicio de call center.
Capacidad de interacción
Es una de las métricas más importantes que han de ser verificadas de cara a mejorar el nivel de servicio en un call center. ¿Por qué? La respuesta se centra en que con esta métrica es posible evaluar la manera cómo el operador atiende a los usuarios que utilizan el servicio.
Gracias a esta información, se puede ajustar y hacer modificaciones sobre el trato de los operadores, asimismo es posible mejorar el guión con el cual están atendiendo a los usuarios, ya que quizás necesite ajustes. Por supuesto, esta evaluación es realizada por especialistas que revisan las llamadas de manera aleatoria, de esta manera todos los operadores deberán siempre ofrecer una buena interacción en cada llamada pues no saben con certeza cuándo será el momento preciso de ser auditado.
Tiempo de respuesta
Si una llamada se extiende mucho quizás la interacción que está teniendo el operador con el usuario no está generando una respuesta concreta y eficaz a su inquietud. En este caso, se debe tratar de ayudar a los usuarios que han mostrado interés lo más rápido que se pueda para evitar que pierdan la curiosidad de conocer más acerca del servicio.
Por consiguiente, mantener el tiempo de respuesta bajo determina la capacidad de respuesta que tienen los operadores de tu call center por lo que no se necesita contratar más personal para atender el servicio. Sin duda, esta es una de las métricas que al ser monitoreada con frecuencia permite mejorar el nivel de servicio en un call center.
Existen algunas maneras de poder darle respuesta a los usuarios si se encuentra ocupado el call center. Una muy frecuente es ofrecer servicio de chat en las redes sociales o mediante el uso de landing pages en tu página web. De esta manera se pueden aclarar dudas de algún producto o servicio que ofrezcas antes de que el cliente deba realizar una llamada por vía telefónica, por lo que estás contribuyendo a la generación de leads. Ahora ya sabes como mejorar el nivel de servicio de un call center.
