¿Quieres saber qué es el nivel de servicio en un call center? Tener la posibilidad de determinar la efectividad de cualquier servicio que preste tu empresa, es indispensable para comprobar si estas aplicando las herramientas de comunicación adecuadas para lograr que se llame la atención de diferentes usuarios que han mostrado interés. Si esto sucede, esta curiosidad hará que se logren captar leads que se convierten en clientes potenciales a través de los contactos satisfactorios que hagan con tu empresa.
En el marketing digital se pone en juego una serie de herramientas que permiten convertir en cliente a leads de calidad que muchas veces llegan a nuestra empresa por medio de landing pages que se encuentran en las redes sociales.
Sin embargo, uno de los mejores servicios para evaluar la calidad del impacto de tu empresa sobre la satisfacción y respuesta de los clientes, es el call center.
En los call center se pueden determinar algunas métricas para que el departamento de calidad pueda mejorar y ampliar algunas estrategias para el beneficio de los usuarios y la empresa. Un factor importante que siempre debe ser valorado a la hora que se realice un control sobre el rendimiento del call center, es el llamado nivel de servicio, el cual conoceremos a detalle a lo largo de este contenido.
¿Qué es el nivel de servicio en un call center?
El nivel de servicio o service level, en inglés, es una métrica que permite cuantificar la cantidad de llamadas que han sido atendidas con un tiempo mínimo de espera lo cual es indispensable para realizar el monitoreo del nivel de calidad que posee el call center.
Este parámetro nos ofrece una idea de cuál es la capacidad de operación que posee el servicio para poder hacer frente a una demanda de llamada. Y es que, al saber el nivel de servicio podrás determinar la cantidad de operadores que necesita tu empresa para poder atender a todos los usuarios interesados.
Asimismo, medir este valor proporciona una idea de la capacidad que poseen los teleoperadores en darle respuesta rápida y oportuna a los usuarios en la primera llamada. En concreto, medir el nivel de servicio de tu call center es la mejor manera que tienes para determinar cuál es el impacto que tiene tu servicio de call center sobre tu audiencia y poder corregir fallas si es que están presentes.
¿Qué información se consigue con el nivel de servicio en un call center?
Al tener claro cuál es el valor del nivel de servicio de tu empresa podrás tener información precisa sobre cuál es la capacidad de operación que posee tu servicio de call center. Es importante tener en cuenta que el nivel de servicio varía de una empresa a otra ya que cada tipo de empresa tiene una capacidad de respuesta diferente. Esto es importante aclararlo para que no se establezcan límites irreales y se caiga en errores al realizar este cálculo.
Conocer el nivel de servicio ayudará a tener presente cuál es tu potencial como empresa y podrás comparar con otras empresas para realizar mejoras a tu servicio. Un dato interesante es que a pesar de que poseas un nivel de servicio aceptable, no siempre se cuenta con un servicio de buena calidad ya que eso se determina con otras métricas referidas al inbound marketing, y que a su vez se complementa mediante parámetros como el lead scoring y el lead nurturing.
Herramientas para determinar el nivel de servicio
Mejorar la visión de la empresa es el objetivo que se busca a través de los servicios de atención al cliente ofrecidos por los call centers. Esto se logra perfeccionando el tiempo de atención y brindando al usuario una experiencia positiva. Para poder llevar a cabo esta acción, se requiere de poder medir algunas métricas que ayudan a completar el nivel de servicio; estas pueden ser:
Resolución del problema en la primera llamada
Este indicador ofrece una visión de cuál es el nivel de satisfacción que se puede lograr en un cliente y es que el poder cuantificar cuántas llamadas han sido resueltas mediante el primer contacto, ofrece una visión de la capacidad que poseen los operadores en dar respuesta a los clientes potenciales.
Si este valor es bajo, se debe buscar mejorar la experiencia de los usuarios o cambiar las herramientas de comunicación para lograr que los qualified lead sql mantengan su interés en el producto o servicio que se ofrece y se llegue a concretar las ventas.
Encuestas post atención
Esta es una de las métricas más utilizadas luego de que los usuarios contactan con el servicio de call center. Sin duda, es una manera de poder conseguir información de interés para mejorar las estrategias que se están aplicando durante el proceso de comunicación cliente-empresa.
Con estas encuestas, el equipo de ventas logra tener información del propio cliente lo cual sirve de ayuda para poder determinar el buyer persona que busca la empresa y mejorar el nivel de servicio de cara a la atención del call center. Asimismo, las encuestas post atención ofrecen la oportunidad de evaluar si los canales utilizados para las campañas de marketing digital son los más eficaces para la obtención de resultados. En el caso de que no sea lo esperado, es posible detectar las fallas y reencaminar las estrategias digitales.
Blending
Se trata de realizar combinaciones de llamadas entrantes y salientes con el fin de que los operadores no tengan tiempo de ocio y poder ofrecer campañas de marketing y ventas o mejorar la base de datos de tu empresa.
Con esta técnica se busca la optimización del servicio y un correcto dimensionamiento de los operadores definiendo las horas donde se realizan más llamadas para poder saber si hace falta más personal en ese momento y no perder las llamadas que hacen los usuarios.
Es evidente que el nivel de servicio es un parámetro de interés para tu servicio de call center. Y es que, mantener monitoreada la calidad y el nivel de atención que reciben los usuarios le permite al equipo de marketing poder descifrar si se logra la generación de leads y se mantiene satisfecho el interés y la experiencia de los clientes potenciales.
