A la hora de llevar a cabo una estrategia de telemarketing es indispensable tener en cuenta el resto de acciones para trabajar de forma conjunta. Aquí es donde entra en juego el concepto de la omnicanalidad.
Podemos definirlo como un enfoque de marketing en el que se tienen en cuenta los diferentes canales por los que se llega al cliente. Así se consigue un acceso sencillo y rápido a la información, mejorando las ventas y la atención al cliente.
A lo largo de este artículo vamos a ver algunas de las técnicas que nos ayudarán a encontrar esta integración:
Cómo integrar el telemarketing con Estrategias para potenciar la omnicanalidad
Para crear una estrategia de telemarketing que se encuentre integrada con el resto de acciones de la empresa hay que dar una serie de pasos claves.
Dependiendo de los objetivos a cumplir, el proceso puede ser más o menos largo: no obstante, siguiendo una buena metodología, podemos ahorrar mucho tiempo, además de facilitar tanto el proceso de venta, como la comunicación:
1.Conoce todas las vías de comunicación
No bastará únicamente con conocer las vías de comunicación del telemarketing, sino todas las maneras que tiene el usuario para ponerse en contacto con la empresa.
El primer paso para dar forma a una buena estrategia de omnicanalidad es conocer todos los canales de comunicación disponibles; es importante no centrarse tan sólo en los online, sino también en los offline.
Dentro de estos canales podemos destacar desde el sitio web, e-mail, redes sociales, aplicaciones móviles, tiendas físicas, campañas de sms marketing, entre otros recursos.
En adSalsa te ayudamos a identificar cuáles son los espacios más relevantes en base a tu audiencia objetivo.
2.Integración tecnológica
Un buen punto de partida para dar forma a una buena campaña de marketing que tenga en cuenta la omnicanalidad es la integración tecnológica. Esto quiere decir que habrá que dar forma a un sistema en el que se integren los datos de los clientes en sus diferentes canales.
Contar con un buen CRM (Sistema de gestión de relaciones con el cliente) junto con un ERP (Sistema de gestión empresarial) y conseguir que estén integrados es fundamental para trabajar con datos coherentes.
Esta sinergia también permite que las interacciones que se producen con los clientes esté respaldada por información actualizada, reduciendo la posibilidad de que se produzcan errores.
3.Creación de campañas personalizadas
Optimiza las herramientas para la obtención de datos y su recopilación. Esta información se puede utilizar para personalizar los mensajes y lanzar ofertas.
Amplía tu base de datos de recursos de telemarketing y segmenta la información en grupos pequeños teniendo en cuenta criterios tales como comportamientos, preferencias, gustos, características demográficas, entre otros.
Toda esta información nos permite crear campañas personalizadas que se adapten a cada grupo, brindando soluciones adaptadas a cada vía de contacto. Y en adSalsa disponemos de bases de datos segmentadas que se adaptan a tu público objetivo.
Cada uno de los tipos de telemarketing requiere de una serie de datos para que puedan funcionar, además de herramientas para facilitar su recopilación. Será necesario volver a definir la infraestructura de la empresa para conseguir una sólida estrategia de omnicanalidad.
4.Personalización en tiempo real
Una campaña de telemarketing bien integrada con el resto de acciones sólo funcionará si se controlan los procesos de tal manera que se pueda ofrecer una experiencia personalizada en tiempo real para cada cliente.
A través de un sistema que permita obtener los datos y procesarlos con rapidez, podemos conseguir una serie de recomendaciones relevantes y ofertas especiales que se adaptarán a las necesidades de cada cliente.
Gracias a esta personalización, se creamos un vínculo entre el cliente y la marca, por lo que se elevan las tasas de conversión y la lealtad hacia la empresa.
5.Análisis de datos
Todas las interacciones que se reciben por parte de los clientes deben ser recopiladas; tanto las que llegan a través de campañas de telemarketing, como mediante otros recursos.
A través de esta información, previamente segmentada y ordenada, se pueden examinar los patrones de comportamiento, conocer las preferencias de compra y los puntos de abandono que pueden alejar a cualquier cliente.
Esta información es vital, ya que se puede utilizar para la optimización de estrategias y mejorar la experiencia de compra de los clientes en las diferentes etapas.
Existen herramientas específicas para la creación de campañas omnicanal, capaces de integrar la información que se lleva a cabo desde diferentes canales y aplicaciones.
Cada empresa tendrá que encontrar una herramienta que se adapte a sus objetivos; para ello, se requiere de un proceso de estudio detallado que ofrecemos en adSalsa para que no te tengas que preocupar por nada.
6.Medición de resultados
Antes de medir los resultados se debe partir con una serie de referencias para poder evaluar el rendimiento de la campaña. Es importante establecer las métricas y los KPIs que sean relevantes para cada acción.
Las herramientas de análisis permiten identificar el impacto de las acciones a razón de ventas generadas, conversiones conseguidas, fidelización de clientes, entre otras.
También son importantes las pruebas A/B y hacer experimentos desde diferentes puntos de vista. Con esta información se podrán determinar las mejores estrategias y tácticas para obtener resultados precisos.
7.Capacitación del personal
La empresa debe tener en cuenta que se necesitan otros conocimientos para potenciar la omnicanalidad, más allá de una formación en telemarketing. Los empleados deben dominar herramientas de SMS marketing, email, redes sociales, y otros recursos.
Y aquí es donde suelen fallar la mayoría de las empresas al pretender contratar a perfiles que se tengan que encargar de diferentes especialidades al mismo tiempo.
Cada empleado debe comprender cómo funciona cada canal y ofrecer una experiencia fluida para aquellos clientes que cambian de un canal a otro.
Dentro del proceso de capacitación también se deben incluir otros recursos como la resolución de problemas que se pueden producir en el entorno omnicanal y la resolución de conflictos.
En adSalsa tenemos un equipo especializado que se encarga de cada paso del camino.
8.Feedback
No importa si estamos hablando de una campaña de telemarketing o de cualquier otra. Siempre es importante tener en cuenta la opinión del cliente.
Las empresas deben practicar la escucha activa de sus clientes. Para ello, deben alentarlos para que puedan proporcionarles comentarios de su experiencia a través de los diferentes canales habilitados para ello.
Este feedback es muy importante para aportar ideas de valor que permita la optimización de procesos, así como para personalizar la experiencia del cliente.
9.Flexibilidad de adaptación
Además de todas las estrategias anteriores, la empresa debe tener en cuenta que el panorama tecnológico se encuentra en continuo cambio; de la noche a la mañana podría aparecer una revolucionaria tecnología que lo cambiase todo.
Por ello, debe estar preparada para cualquier tipo de cambio.La empresa debe ser flexible, especialmente si quieres extenderse más allá del telemarketing y potenciar la omnicanalidad.
Esto quiere decir que debe identificar las tendencias emergentes y adoptar nuevos canales de comunicación u optimización, si fuese necesario.
En conclusión, la omnicanalidad es una estrategia global muy interesante para las empresas del momento.
Sin embargo, requiere de una inversión importante de tiempo y recursos para conseguirla. Al implementar las estrategias analizadas en el artículo, la empresa fortalecerá su presencia en los canales y brindará una experiencia única.
En adSalsa como agencia especializada en led generation sabemos cómo integrar el telemarketing y te ayudamos y asesoramos con diferentes técnicas de marketing. Te ayudamos a alcanzar la omnicanalidad deseada y conseguir los resultados deseados.
