¿Conoces cuáles son las verdaderas funciones del departamento de calidad en un call center? Aquí te contaremos los detalles.
Cualquier tarea que se lleva a cabo para el funcionamiento correcto de una empresa, requiere de un proceso de monitoreo de sus funciones, esto con el fin de poder detectar a tiempo si existen fallas y corregirlas rápidamente en pro del beneficio de la empresa. Por esta razón es que las empresas tienen departamentos de calidad para mantener en evaluación constante las actividades que se realizan y mejorar siempre sus funciones.
En los call center pasa igual, ya que son herramientas de comunicación que mantienen el trato directo entre la empresa y los posibles clientes, es por ello que deben tener un departamento de calidad que se encargue de chequear que se realice el trabajo correctamente y detectar si las campañas de marketing y ventas son las ideales para que se llame la atención y se pueda lograr la generación de leads.
Funciones del departamento de calidad en un call center
Este departamento siempre está manos a la obra tratando de mantener cualquier situación que se presente bajo control. Ante este continuo reto, es primordial que los trabajadores de ese departamento se encuentren muy bien entrenados además de estar enterados de todos los procesos que se llevan a cabo en el call center y la empresa contratante; la intención es ofrecer un servicio de calidad. Algunas de las funciones principales de este departamento consisten en:
Monitorear llamadas
El personal encargado de mantener la calidad del servicio, procura estar monitoreando constantemente las llamadas que se reciben o se hacen en el call center. Puede considerarse como una medida de presión para los teleoperadores, pero con esta función se busca mantener los mejores estándares de calidad de cara al contacto con el cliente.
De esta manera es posible evaluar si el personal está llevando a cabo su trabajo de forma adecuada, ofreciendo respuestas rápidas de solución al cliente y dando las instrucciones necesarias para lograr que el equipo de ventas pueda ganar un cliente.
El Departamento de Calidad puede ejecutar esta medida de forma presencial o mediante grabaciones que son evaluadas posteriormente para hacer el análisis adecuado. La finalidad es poder precisar detalles para corregir o aportar algo positivo a las campañas de marketing y ventas que se lleven a cabo.
Mantener una capacitación activa de su personal
Es responsabilidad del Departamento de Calidad brindar de forma constante herramientas de capacitación para fortalecer su buen desempeño. ¿Por qué? La respuesta se centra en que no es recomendable descuidarse dando por sentado de que el hecho de obtener buenos resultados por parte del equipo de call center, significa que no requieren más capacitación,
Por consiguiente, es tarea del departamento de calidad ofrecer cursos, talleres o cualquier otro medio de aprendizaje que permita a su personal estar siempre preparado y capacitado con lo último en cuanto a trato de atención al cliente.
De esta manera se pueden implementar algunas herramientas que permitan incrementar base de datos, o aprovechar para hacer que un qualified lead sql se interese en conocer cada producto o servicio que comercializa la empresa a la que se le presta el servicio de call center.
En concreto, las capacitaciones son la mejor estrategia para que el personal del call center siempre tenga la respuesta más idónea de cara a la atención de los clientes y a impulsar el posicionamiento de la empresa.
Analizar las encuestas
Si se hacen encuestas acerca del servicio ofrecido, el personal de este departamento es el encargado de realizar el análisis correspondiente a fin de poder determinar cuáles son las estrategias que se deben llevar a cabo de acuerdo a la opinión del usuario.
De esta manera pueden ayudar al equipo de marketing a pensar en algunas herramientas para mejorar la atención cliente-empresa y obtener leads de calidad. Por ejemplo, la incorporación de landing pages en su web que ofrecen acceso directo a servicios de chat en redes sociales o correo electrónico, ofreciendo una forma más rápida de que los usuarios que han mostrado interés puedan comunicarse rápidamente al tener una duda y convertirlos en clientes potenciales.
Realizar auditorías internas
Esta es una de las funciones del Departamento de Calidad que no pueden ser postergadas. Y es que, con el fin de poder mejorar el servicio, es imperante que se realicen evaluaciones constantes de los procesos que se llevan a cabo dentro del call center para poder determinar qué hace falta o que se está haciendo de manera incorrecta y poder obtener un mayor éxito en el servicio.
Las auditorías son el reflejo de que el Departamento de Calidad busca lo mejor no sólo para el equipo de call center, sino para la experiencia de los clientes que son atendidos a través de estas herramientas de comunicación.
Evaluar la tecnología usada
Se debe mantener un servicio de calidad por lo que es preciso tener en cuenta que los equipos o softwares usados deben ofrecer rapidez para mantener la llamada en línea y así evitar que el cliente sienta que no será atendido.
Por tanto, con esta función, el Departamento de Calidad busca ofrecer un óptimo servicio garantizando el correcto funcionamiento, desarrollo y ejecución de la tecnología empleada para que el servicio de call center se lleve a cabo.
Realizar seguimiento a las campañas ejecutadas
Las campañas de marketing que son llevadas a cabo dentro de una empresa para captar leads merecen ser evaluadas antes, durante y después de su ejecución con el propósito de mantener una alta eficiencia.
Esta evaluación forma parte de las actividades del Departamento de Calidad, el cual trata de mantener la realización exitosa de inbound marketing en donde se incluyen algunas estrategias de marketing digital que permiten captar leads y convertir en cliente a cualquier usuario interesado por la empresa.
Hacer seguimiento de este servicio ofrece mejoras al momento de realizar lead nurturing y lead scoring, además de ofrecer la manera más fácil de determinar cuál es el buyer persona que necesita tu empresa.
Las funciones del Departamento de Calidad en un call center son trascendentales para garantizar una correcta ejecución del servicio que se verá reflejado en la satisfacción de los clientes y en el crecimiento comercial de la empresa.