El telemarketing es una técnica de venta y promoción de productos por teléfono. Ofrece grandes resultados a bajo coste, si se utiliza correctamente. Esto implica tener claro qué se pretende lograr con cada llamada.El telemarketing no siempre persigue la venta inmediata, y una buena prueba la tenemos en la prospección telefónica.
¿Qué es una prospección telefónica y para qué sirve?
Una prospección telefónica, bien utilizada, es una herramienta de ventas poderosa. Se trata casi de la única manera en la que un vendedor puede interactuar en tiempo real con el lead, en especial cuando pertenece a una generación reacia al uso de tecnologías alternativas, como la videoconferencia.En esta toma de contacto debemos presentarnos e informar sobre nuestro producto, escuchando las necesidades del cliente, pero sin intentar cerrar la venta ya.
El objetivo de la prospección telefónica es ganarnos la confianza del lead a través de la escucha activa y permitirle plantear cualquier duda que tenga. La prospección telefónica reduce el tiempo de búsqueda de nuevos clientes y los costes (especialmente los de transporte) y permite establecer un vínculo real de confianza y proximidad entre comerciales y prospectos.
Antes de hablar sobre cómo prospectar por teléfono y qué herramientas nos pueden interesar más, creemos importante aclarar unos conceptos y resaltar errores comunique que merman la eficacia de muchas campañas.
Diferencia entre prospecto y lead
Los anglicismos lead y prospect se emplean en ocasiones de manera indistinta en marketing, y eso es un grave error. Ambos son, hablando en lenguaje coloquial, potenciales clientes, pero debemos dirigirnos a ellos de manera diferente para aumentar las posibilidades de venta.
Un lead es un contacto, una empresa o persona con la que puedes comunicarte, llegado el momento, porque se ha suscrito a una newsletter o ha dejado un comentario y autorizado que esos datos se puedan utilizar en el futuro con fines informativos o comerciales. Cuando compras o alquilas una base de datos para telemarketing, lo que obtienes es una lista de leads sobre la que deberás trabajar luego con lead scoring.
Sin embargo, un prospecto es un cliente potencial que se adapta al perfil de tu cliente ideal, posee dinero para adquirir tu producto o servicio y es el encargado de la toma de decisiones de compra o contratación para lo que venda tu empresa.
Todo prospecto es primero un lead, pero no todos los leads llegan a convertirse en prospectos.
Ventajas y desventajas del telemarketing frente a otras estrategias de prospección
Al hablar de las ventajas y desventajas del telemarketing, vamos a asumir que estás aplicando bien los tipos de acciones de telemarketing y la forma de comunicación más adecuada para cada etapa y cada cliente.
Por tanto, ya vemos la gran desventaja de la prospección por vía telefónica, y es que muchos vendedores no saben cómo funciona el telemarketing. En ocasiones, incluso los encargados de dirigir un equipo.
- La principal ventaja es el trato cercano y cómo podemos ir resolviendo dudas y objeciones en el momento, siempre practicando la escucha activa y adaptándonos al tipo de posible cliente.
En la toma de contacto inicial, cuando nos presentamos e informamos sobre nuestro producto, podemos obtener información muy útil del lead y del buyer persona, si analizamos los datos obtenidos en campañas grandes.Cuando nos comunicamos por mail, por poner un ejemplo, no solemos plantear todas las dudas y objeciones de manera tan espontánea a como hacemos en una conversación.
Si nos centramos en que nuestro producto o servicio resolverá un problema del cliente, cuanta más información sobre cómo se siente y qué es lo que en verdad le interesa (precio, asistencia en caso de avería, periodo de garantía…), multiplicamos la tasa de conversión. Esta información subjetiva y un tanto personal la obtenemos casi exclusivamente por telemarketing, a veces con la ayuda de algunas herramientas novedosas.
- Otra de las grandes ventajas del telemarketing es la facilidad con que nos permite limpiar una base de datos, eliminando de ella los contactos con datos erróneos y a los leads que han señalado, sin lugar a dudas, no estar interesados en nuestro producto ni ahora ni en un futuro.
- La parte menos amable del telemarketing es que resulta intrusivo. Insistimos en la conveniencia de fijar un horario de comunicación con los leads captados a través de una landing page, interesados en saber más sobre nuestra empresa o sobre un servicio en concreto, pero, ¿cómo acertar con aquellos que han cubierto un formulario de contacto más sencillo y con las bases de datos cedidas por terceros con `permiso de los clientes?
Hay muchas herramientas de prospección telefónica, aunque quizás las más importantes pertenecen al grupo de los CRM (Customer Relationship Manager). Sin embargo, existen también herramientas interesantes basadas en la inteligencia artificial, que nos ayudan a optimizar la comunicación con nuestro potencial cliente en futuros contactos. Recuerda que la primera llamada telefónica no debería intentar cerrar una venta, sino informar y crear un vínculo de confianza.
Consejos y buenas prácticas una vez la campaña ya está en marcha
A continuación veremos una serie consejos para prospectar por teléfono, con independencia de si manejamos una base de datos o nos dirigimos ya a leads que han solicitado información:
- Utiliza un CRM, es decir, un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que permita a los equipos de ventas tener una visión más completa de sus clientes potenciales, así como acceder a la información necesaria para realizar una llamada exitosa.
- Una herramienta de automatización supone una ayuda importante y mejora la eficiencia de la prospección telefónica, si se utiliza de manera óptima para cada tipo de prospección telefónica particular. Por ejemplo, permiten programar llamadas para adaptarse al horario indicado o elegido por un lead, evitando que nuestra llamada pueda ser inoportuna o molesta. También permiten hacer un seguimiento de los prospectos y el análisis de datos.Las herramientas de automatización ahorran tiempo y despistes, como esa llamada al móvil en horario laboral del lead.
- Preparar la llamada, es decir, el equipo de ventas jamás debería confiar en la improvisación. Tomad un tiempo para investigar a cada cliente y descubrir más acerca de él, para ayudar al vendedor a crear una llamada más personalizada y eficaz.
- Utilizar un lenguaje adecuado. Enlaza con el consejo anterior. Hay clientes que se abruman ante tecnicismos, mientras otros desean que se les informe de esa manera o pueden llegar a plantear al vendedor preguntas complejas. Estableced qué vendedores se van a ocupar de contactar telefónicamente con cada lead.Ante la duda, es mejor optar por un lenguaje sencillo, lo que no es disculpa para no ser capaz de responder cualquier duda, aunque eso requiere una llamada posterior, otro día, en un horario que venga bien al cliente (volvemos a la necesidad de utilizar herramientas de automatización).
- Escuchar a los clientes para ofrecerles el servicio más adecuado a sus necesidades. Siempre es más fácil lograr una venta cuando con ella resolvemos un problema del cliente, y fidelizarlo si no le hemos vendido un servicio muy superior en precio y prestaciones al que necesitaba en realidad.
- Mejorar el seguimiento. Uno de los principales problemas con la prospección telefónica es la falta de seguimiento. Es importante que los vendedores se aseguren de realizar seguimiento con los clientes potenciales después de cada llamada. Por ejemplo, si nos comunican que ha habido una avería o un incidente, debemos llamar una vez resuelta para asegurarnos de que, en efecto, es así, y valorar el grado de satisfacción del que ya es nuestro cliente.Si nos centramos en cómo prospectar por teléfono, el seguimiento ha de permitir al lead tomar decisiones sin sensación de agobio, pero también sin correr el riesgo de que una empresa de la competencia cierre el trato que nosotros ya teníamos casi listo. De nuevo, es conveniente preguntar al cliente qué rango de horas dentro de la jornada de los vendedores le resulta más cómoda para futuras comunicaciones.
El telemarketing puede ser una técnica muy valiosa para captar prospectos para tu empresa o para cerrar ventas, aunque necesitas llevarla a cabo correctamente, debido al rechazo inicial de algunas de las personas con las que vas a contactar. Este rechazo suele tener su origen en experiencias previas, como las malas prácticas de algunos agentes. Los casos de relativo fracaso también pueden deberse a no contar con las herramientas adecuadas junto con una estrategia previa.
adSalsa es una agencia especializada en lead generation a través de diferentes tipos de canales. Por supuesto, también trabajamos la prospección con telemarketing, de forma única o integrándose con otras tácticas. Puedes delegar en nosotros o solicitarnos una asesoría para tu empresa, donde te propondremos las técnicas de marketing con mayor posibilidad de éxito dependiendo de si tu empresa ofrece servicios B2B o B2C y del nicho del mercado.
